Aerial Capital Group

valgte et Mitel kontaktcenter…

… fordi de ville høste effektivitetsgevinsten med de nyeste kontaktcenter-teknologier

Aerial så sig nødsaget til at springe over eksisterende taxa call center standarder over og implementere en løsning, der kunne forbedre branchens benchmarks. Aerials indledende sonderinger omfattede en gennemgang af det store callcenter systemer inklusive løsninger fra Genesys og Mitel.

Genesys blev anset for for dyr, og udbyderen kunne ikke levere på de krævede niveauer af support. Efter en formel udbudsproces valgte Aerial derfor en Mitel-løsning bestående af MiVoice MX-One og MiContact Center Enterprise med vedligeholdelse og on-site service på lokationen i Canberra i Australien.

Aerials’ behov

  • De ville løse deres problemer, der omfattede 15.000 missede opkald pr. måned, og hvor kunder blev sat i ventekø i uforholdsmæssigt lang tid, når de skulle booke en taxa
  • De ville forbedre svartiden, ydeevnen og kundeservicen
  • De ønskede en kontaktcenter-løsning med automatisering, der kunne understøtte store opkaldsmængder (400% forøget mængde af opkald under spidsbelastning) såvel som at løfte ydeevnen og at reducere omkostningerne

De vigtigste fordele


Årlig besparelse på
AUS $1,2 millioner


Forbedret kundeservice
med voicebot


Kun behov for 4 agenter
frem for op til 60 tidligere


Udviklet egen app
med åbne API’er

Løsningskomponenter

MiVoice MX-One® kommunikationsserver

SIP-baseret multimedieplatform
• Kan skaleres fra 100 til 500.000 brugere
• Fleksibel licensering: A la carte eller funktionsbaseret
• Lokale eller skybaserede installationsmuligheder
• 64-bit arkitektur med native support til IPv6
• Komplet udvalg af faste og mobile slutbrugerenheder
• Enkelt indgangssted til systemadministration

MiContact Center Enterprise® multimedie kontakt center

  • Datadrevet styringsbaseret routing
  • Stemme, chat, sms, e-mail, fax, sociale medier og tredjepartsmedier
  • Selvbetjening IVR
  • Talegenkendelse og tekst-til-tale
  • Forventet ventetid og position i kømeddelelser og webvisning
  • Agent / Supervisor instant messaging
  • Mobile Agent (smartphone) og Supervisor (tablet)
  • Lydløs overvågning / pramning
  • Indbygget optagelse af opkald
  • Integreret kvalitetsovervågning
  • Indbygget planlægning af arbejdsstyrken
  • Integreret arbejdsstyringsledelse
  • Standard og tilpassede CRM-integrationer via åbne API’er og værktøjssæt

Hvorfor Mitel?

Genesys blev anset for for dyre ,og udbyderen kunne ikke forpligte sig på de krævede niveauer af support. Efter en formel udbudsproces valgte Aerial derfor en Mitel-løsning bestående af MiVoice MX-One og MiContact Center Enterprise med vedligeholdelse og on site service i Canberra.

Mitel-løsningen rullede gradvist ud over 12 måneder og viste sig at gøre en stor forskel for Aerial. Den gav stor fleksibilitet, automatiseringsmuligheder for callcenteret, maksimerede dens ydeevne og reducerede omkostningerne.

Implementering

MiContact Center Enterprise kontaktcenter tilbyder intelligent skill-based og kan håndtere op til 40.000 opkald i timen. Det er muligt hurtigt at overføre opkald til de rette medarbejdere.

Løsningens funktioner inkluderer multimediesupport (voice, e-mail, SMS, internet-baseret collaboration, fax og webchat i en enkelt virtuel kø), mobilitet for agenter, et virtuelt kontaktcenter distribueret til flere samtidige lokationer og multi-tenancy. Det inkluderer også rapportering i realtid samt analyserapportfunktioner til ledelsen.

Voicebots leverede fra første dag

“MiContact Center Enterprise voicebot håndterede 75% af alle opkald på den første installationsdag. Fleksibiliteten i Mitel løsningen gjorde Aerial i stand til at fordoble størrelsen på sin sætnings-database til at inkludere lokale udtryk og vendinger til justering af vores IVR til at rumme hverdagssprog for pladser, navne og placeringer. For eksempel er de lokale i Canberra vant til at sige “the House” om parlamentsbygningen.

Et resultat af voicebot-tiltaget var en stærkt forbedret svartid for opkaldshåndtering, og Aerial opnåede en ganske betydelig nedbringelse af ventetid på tværs af alle opkaldstrafik-perioder. ” siger Bramston.

”Opkald til Aerial klares på 42 sekunder af voicebots, der håndterer 42% af alle opkald. Kun 4 agenter kræves nu i callcentret ad gangen. Det betyder en årlig budget besparelse på $1,2 millioner. ”

Mark Bramston

Aerial Managing Director

Referencer

Skal vi kontakte dig om en løsning til dit firma?

Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.