Ashford Borough Council

valgte Mitel Contact Center…

…de ville tilbyde flere services med lavere budgetter

Den første lokale myndighed i Storbritannien til at virtualisere telefoni og kontaktcenter

Muligheden for at implementere et virtualiseret datacentermiljø betød, at selv med knappe ressourcer kunne distriktets tjenester udvikles. Det resulterede i et mere robust og pålideligt netværk.

Om Ashford Borough Council

Ashford Borough Council ligger i Kent i Storbritannien på et areal på 220 kvadrat-mil. Distriktet udbyder over 500 forskellige tjenester til de over 112.000 borgere.

Behov

Distriktet har behov for at tilvejebringe en enestående service til borgerne.

Løsning

  • MiVoice Business med VMware Virtual Appliance
  • VMware vSphere™ 4
  • MiContact Center
  • MiCollab Client

Evaluering

Ashford Borough Council havde flere års erfaringer med at anvende Mitel® og VMware® produkter on premise. Løsningerne var pålidelige. Derfor var det et naturligt valg at gå virtuelt med Mitel og VMware, da de to partnere fremlagde en god og kreativ løsning til et virtuelt voice netværk.

    Ashford Council forfulgte tanken om at drifte opkald på en virtuel host, hvilket tidligere ville have været urealistisk pga. latency udfordringer. Mitel and VMware havde gjort betydelige fremskrift omkring løsning af latency udfordringerne. Ved at integrere Mitel Virtual Solutions og VMware vSphere™ servermiljøet er opkalds-performance i relatid nu en pålidelig applikation i et virtualiseret miljø.

    Ashford Borough Council har udvidet sine opkalds-tjenester med MiVoice Business og på toppen af MiContact Center løsningsporteføljen over flere år. Distriktet anser løsningen som robust og pålidlig, og samtidig giver det distriktet solide optioner for fremtidig ekspansion.

    “Vi startede med at virtualisere datainfrastrukturen med VMware i 2008 og ønskede at tage det til det næste niveau ved at virtualisere opkald på VMware vSphere. Virtuel MiVoice Business software har givet os fleksibiliteten til at gøre præcist det. Jeg kan med stor selvsikkerhed sige, at vi er den eneste kommune i Storbritannien, som gør det.

    Jeg er også ret sikker på, at vi vil starte en trend i andre kommuner med at kopiere denne strategi, når de ser de overbevisende omkostningsbesparelser og pålideligheds-fordelene ved det, hvilket ikke kan blive negligeret,” siger Rob Neil, Head of ICT and Customer Services, Ashford Borough Council.

    Ved at flytte datacentret til VMware vSphere har det givet mulighed for at:

     

    • Konsolidere hardware
    • Forbedre servicetilgængeligheden
    • Reducere energiudgifterne
    • Gøre styringen af området enklere
    • Augmentere distriktets forretnings-continuity strategi
    • Forbedre medarbejderproduktiviteten
    • Forbedre kundeservice

    Konsolidering af servere

    Der var 6 servere til at drive distriktets opkald via MiVoice Business, Teleworker Solution, MiContact Center og MiCollab Client, og yderligere 54 servere til at drive distriktets datainfrastruktur. Udgifterne til at vedligeholde hardware var overordentlig høje og tiden brugt på vedligeholdelse ligeså. Virtualiseringen har gjort det muligt for distriktet at reducere antallet af servere fra 60 til 3, hvilket har resulteret i massive omkostningsbesparelser og reduktion af tiden til vedligeholdelse.

    Skære ned og samtidig geare op

    Reduktionen i server-antallet giver distriktet 40%–45% besparelse på elektricitets-regningen. Distriktet planlægger yderligere strømbesparelser ved at indsætte energieffektive Mitel IP telefoner. Det betyder, at distriktet er godt på vej til at møde den britiske regerings mål for reduktion af organisationers CO2-aftryk.

    Neil påpeger, at reduktionen af fysiske servere afføder energibesparelser på tværs af hele datacentret.

    “Det hele summer sig op, fra nedkøling til lagring  på porte på switche og routere. Vi forventer besparelser på op til 60% med virtualisering på alle områder.”

    Mindre vedligeholdelse betyder større pålidelighed

    Med et IT-team på 3 personer til at vedligeholde en infrastruktur, der skal understøtte kravene fra over 112,000 borgere blev opgaven med at holde driften kørende stadig mere problematisk. Flytningen til VMware vSphere havde allerede givet dramatiske forbedringer i datacentret. Det er ved lov fortsat påkrævet at håndtere operativsystem-patches manuelt, men vi behøver kun at gennemgå øvelsen en håndfuld gange nu. Distriktet har også set nogle imponerende tidsbesparelser, når vi provisionerer nye systemer. VMware vSphere giver os et integreret overblik i realtid og historisk over brugen af serverinfrastruktur, hvilket gør det lettere end før at allokere, monitorere og balancere. Ligeså med planlægning og forecasting af ressourcebehov.

    Simpel og pålidelig disaster recovery

    Distriktets virke holder aldrig pause, og service continuity er en kritisk prioritet for en public service institution. Ashford Borough Council forventer at se dramatiske forbedringer i kontaktcentrets pålidelighed ved at bringe det under det virtualiserede datacenters paraply. Mitels Contact Center løsning er en del af distriktets fase 2 af datacenter migreringsstrategien og et kritisk element af virtualiseringen af dets services.

    “Vi har ikke mange penge til at bygge modstandsdygtighed ind i vores IT-systemer,” forklarer Neil. “At få de gamle systemer op at køre efter et nedbrud ville måske have taget 5 eller 6 dage. Med VMware vSphere host image backups kan vi få hele systemet inklusive alle de indviklede afhængigheder mellem komponenter som  IVR, stemmegenkendelse, kontakt management og andet tilbage til fuld operation på cirka 20 minutter.”

    “Mitel er foran i kampen med deres forhold til VMware – timingen er perfekt. Vores organisation er trygge ved virtualisering ved at have bevist det på datasiden – nu tager vi det sidste skridt og får telefoni og kontaktcenter med ind.”

    Rob Neil
    Head of ICT and Customer Services
    Ashford Borough Council

    Mere kapacitet, færre diske

    At foretage back up af hele netværket med VMware vSphere images gør tilbagerulninger til et tidligere godt og kendt stadie enkelt. Det tillader også Ashford at udvide deres fordele med af deres SAN (storage area network) til kontaktcentret. De forventer at se besparelser på cirka 50% ved at reducere deres behov for at købe diske til særlige formål.

    Mindre fokus på vedligeholdelse og mere fokus på innovative projekter

    “Distriktets IT-medarbejdere arbejder med de mest avancerede løsninger fra Mitel ogVMware. I stedet for at bruge tid på at fikse de samme problemer igen og igen har medarbejderne nu mere tid til at planlægge og arbejde på innovative fremsynede projekter, som kan bidrage til betjene offentligheden bedre. Det skaber motivation og engagement og forbedrer deres evne til at møde nye udfordringer. Det gør dem agile, så de kan respondere ved nye politikker eller programændringer. Eller til at tilpasse sig hurtigt, når en krise kræver en hurtig og betydelig reallokering af ressourcer,” siger Neil.

    Fremtiden

    Ashford Borough Council planlægger at introducere flere Mitel applikationer på det virtuelle netværk i den nære fremtid og vil realisere endnu større tids- og omkostningsbesparelser. Teleworker Solution, MiCollab Client, MiCollab audio og web conferencing og Contact Center Solutions er alle øremærket til anden fase af Ashfords virtualiseringsrejse. Distriktet er blevet udvalgt af den britiske regering til at fremme tilflytning og økonomisk vækst over de næste 2 dekader, og de forventer en stigning på 30.000 nye indbyggere i de kommende år. At møde den udfordring med begrænsede ressourcer ville have været umuligt i et konventionelt IT-miljø. At binde MiVoice Business løsningen sammen med VMware vSphere i datacentret er en kritisk del af distriktets strategi til at møde fremtiden med pålidelige og innovative services til offentligheden.

     
     
     

    Referencer

    Skal vi kontakte dig om en løsning til dit firma?

    Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.