Carlsberg

valgte Mitel Contact Center i skyen…

…fordi de skulle reducere udgifterne og kunne være mere agile

Carlsberg er kendt i hele verden for deres gode øl, men virksomheden fornemmede, at problemer var under gæring, da de skulle flytte deres 10 år gamle on-premises-baserede MiVoice MX-ONE system. Bekymringen for, at en flytning ville være for risiko-betonet, gjorde, at Carlsberg besluttede, at tiden var rigtig til at flytte deres Mitel løsning i skyen. Her er historien  om, hvordan Carlsberg reducerede omkostninger og reducerede risici ved hjælp af Mitel and MiVoice MX-ONE.

Casen opsummeret

Situation

  • En flytning af det regionale hovedkvarter i Leeds i Storbritannien fordrede en risikobetonet opgradering af et on premise kontaktcenter og telefonsystem, hvilket udløste et valg af migrering af løsningen til skyen
  • Carlsberg havde kun 2 måneder fra beslutning til live idriftsættelse

Løsning

  • En fleksbel, cloud-baseret kommunikationsløsning, som består af:
    • Mitel MiVoice MX-ONE
    • MiContact Center Enterprise
    • Mitel CMG

Resultater

  • Migrering af hele telefonsystem- og kontaktcenterløsningen på det regionale hovedkvarter i Leeds i Storbrtiannien til skyen på 2 måneder
  • Integration af telefonsystemet med Microsoft Azure cloud
  • Den cloud-baserede platform udgør et let skalerbart fundament, som vil reducere CAPEX og OPEX fremadrettet
  • Stærkere cybersikkerhed infrastruktur takket være de seneste sikkerheds-opdateringer og -patches

Situation

I 2020 besluttede Carlsberg at flytte dets regionale hovedkvarter i Leeds i Storbritannien til en ny lokation. Som en del af flytningen var det Carlsbergs IT-afdelings opgave at flytte Leeds’ telefonsystem- og kontaktcenter-løsning til den nye lokation -eta system, som blev betjent af mere end 20 agenter og hundredvis af ansatte. Selv om en “lift and shift”-tilgang måske havde været mulig, så Carlsbergs Laurent Gaertner, director of global network and hosting, en anledning ved flytningen til at migrere deres on premises-baserede løsning ind i skyen.

Siden 2018 havde Carlsberg påbegyndt en cloud-first strategy med at flytte IT-systemer i skyen, når det var muligt. Senest havde virksomheden migreret størstedelen af deres vesteuropæiske regionale datacentre og efterfølgende deres asiatiske regionale datacentre i skyen. Leeds-flytningen præsenterede Gaertner for en mulighed for at se, om deres eksisterende Mitel kommunikationssystemer kunne klare springet ind i skyen lige så let.

Tiden var dog vigtig. Gaertner og hans team havde kun et par måneder til at udforme business case, sikre finansiering til migreringen og overføre det eksisterende kommunikationssystem MiVoice MX-ONE ind i Microsoft Azure Cloud med live idriftsættelse. Heldigvis havde virksomheden allerede en støttende og engageret partner i Mitel. “Vi kiggede på andre leverandører,” siger Gaertner. “Det var et indlysende valg for os fortsat at gå med Mitel.”

Mens omkostninger og fleksibilitet var de vigtige faktorer i beslutningen om at flytte i skyen, så var der sikkerhedsrisici ved at blive på et legacy telefonsystem på vej mod sit 10- år i drift. Den gamle hardwaredel af MX-ONE systemet kunne ikke drage fordele af de seneste sikkerhedsopdateringer og features, hvilket gjorde flytningen af både MiVoice MX-ONE og kontaktcenter-application MiContact Center Enterprise ind i Microsoft Azure cloud platformen til en win-win for Carlsberg.

Løsning

Beslutningsprocessen omkring at gå med MiVoice MX-ONE og MiContact Center Enterprise som telefoni- og kontaktcenterplatforme blev afsluttet ved udgangen af august 2020. I november var Mitel løsningen live i skyen. Hastværket med projektet betød, at Carlsberg kun kunne gennemføre begrænsede test til at sikre, at systemet være operationalt, men de stolede på Mitels omdømme, og historikken om pålidelighed blev viste sig at være velbegrundet. “Jeg havde fået overdraget ansvaret for telefoni-delen af netværket i foråret 2020,” husker Gaertner, “så jeg havde ikke så megen erfaring med Mitel som leverandør, men jeg blev glædeligt overrasket over, at vi kun stødte på meget små issues under produktions-idriftsættelsen.”

Til Leeds-projektet valgte Carlsberg at idriftsætte MiVoice MX-ONE i Microsoft Azure cloud. Microsoft er bryggeriets primære cloududbyder, og – som med Mitel – har Carlsberg aldrig overvejet en anden cloud platform.

“Azure var det indlysende valg,” siger Gaertner. “Vores backend systemer er alle i Azure cloud, så idriftsættelsen af MiVoice MX-ONE og MiContact Center Enterprise i den samme cloud gjorde det simpelt at forbinde vores CRM-løsning og holde latency lav mellem systemerne.”

Ligesom mange andre globale virksomheder bruger Carlsberg også 3.parts servicepartnere til at hjælpe med vedligeholdelse og styring af deres cloudmiljø. Det gav nogle ekstra logistiske udfordringer for at sikre, at Mitel, Microsoft og servicepartnerne havde en proces på plads for håndtering af tekniske issues nu og fremover. Evnen for alle 3 virksomheder til at arbejde godt sammen spillede en nøglerolle for, at Carlsberg kunne flytte deres forretningskritiske telefonsystemer i skyen. “Mitel arbejdede tæt sammen med os og vores partnere for at få det til at lykkes så hurtigt,” siger Gaertner. “Når vi havde brug for dem, var de der.”

“Det er helt bestemt både nemmere og billigere at drive telefonsystemer og kontaktcentre i skyen.”

Laurent Gaertner
Director of Global Network and Hosting
Carlsberg Bryggerierne

Resultater

Trods Carlsbergs stærke traditioner ved virksomheden, at dens fremtidige forretning er dybt afhængig af skyen. “Vi foretog migreringen med MiVoice MX-ONE tind i skyen og ændrede CAPEX til OPEX og fik mere fleksibilitet,” forklarer Gaertner. “Men i bredere forstand handler bevægelsen mere om at forberede virksomheden på den digitale transformation.” Særligt det at flytte IT-systemerne i skyen giver virksomheder som Carlsberg mulighed for at opnå fordele med ny innovation så som Platform as a Service (PaaS), kunstig intelligens og automation, som ikke er tilgængelig i et on premises-baseret miljø.

Gaertner ser Mitel migreringen i Leeds som fremtidens fundament. Allerede nu har Carlsbergs globale hovedkvarter i København en lignende transformation for øje – med planer om evt. at migrere alle dets vesteuropæiske lokationers telefonsystemer til en cloud-baseret

Mitel telefoniplatform, der drives på Azure. Det er et væsentligt mål, når man tager i betragtning, at Carlsbergs vesteuropæiske operationer dækker adskillige tusinder kontaktcenter-agenter og mange flere medarbejdere, men et mål, som Gaertner ser som opnåeligt indenfor de næste 18-24 måneder. “Det er helt bestemt lettere at styre telefonsystemer og kontaktcentre i skyen,” pointerer han. “Og det er meget billigere at sætte nye VMs i skyen sammenlignet med at bygge ny hardware og opgradere alting lokalt.”

Til andre virksomheder, som overvejer en lignende bevægelse, har Gaertner nogle gyldne råd. “Jeg vil helt sikkert anbefale Mitel,” siger han. “De har været committet til vores succes i skyen og en fantastisk partner at arbejde sammen med helt fra start.” Lad os skåle på det!

”Jeg vil helt bestemt anbefale Mitel. De har været committet til vores succes i skyen og en fantastisk partner at arbejde sammen med helt fra start.”

Laurent Gaertner
Director of Global Network and Hosting
Carlsberg Bryggerierne

 
 
 

Referencer

Skal vi kontakte dig om en løsning til dit firma?

Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.