Den digitale kunderejse med mange kommunikationskanaler i praksis

En del virksomheder bokser med kundeoplevelserne

Kundeservice som disciplin har fået et gevaldigt skub fremad og opad fremtvunget af omstændigheder afledt af Covid-19. Når de fysiske butikker skal holdes lukket, må salget over nettet styrkes. Med et boostet onlinesalg følger også en øget indsats på den digitale kundedialog og kundeservice.

I praksis kommer kuder dog ud for forskelligartede oplevelser i kontakten med en virksomhed, særligt hvis man kontakter virksomheden via forskellige kommunikationskanaler.

Ikke sjældent ser vi, at virksomheden yder en betydelig hurtigere service ved kundehenvendelser på telefon end, hvis henvendelsen kommer på Facebook eller Messenger.

3 eksempler på forskellig systemopsætning

Alle systemer er adskilte, og kundedata skal slås op i alle systemer manuelt. Vanskeligt at få overblik over alle kundedata.

Kontaktcenter er integreret med CRM, og CRM-kundedata popper automatisk op på skærmen, når en kunde ringer. Ikke fuldt overblik over alle kundedata.

Alle systemer er integrerede. Alle kundedata popper automatisk op i et skærmbillede og giver fuldt kundeoverblik, når en kunde ringer ind.

De fleste virksomheder håndterer fortsat kundehenvendelser i flere systemer

De 2 første eksempler er den mest udbredte praktiske situation i dansk erhvervsliv. De betyder, at kunderejse bliver ujævn og inkonsistens fra kontaktpunkt til kontaktpunkt og fra platform til platform. Ikke sjældent håndterer forskellige medarbejdere henvendelserne på forskellige platforme uafhængigt af hinanden.

De uønskede konsekvenser kan være:

• Forskellig grad af service og tempoet for opgaveløsning ved kundehenvendelserne
• Den praktiske prioritering af rækkefølgen af løsning af opgaverne bliver uigennemsigtig
• Anvendelsen af ressourcerne er måske uhensigtsmæssig og ineffektiv
• Der er ikke overblik over den samlede kundebetjening
• Det er vanskeligt at træffe fuldt oplyste beslutninger om ændringer i kundeservice
  

Når data er bundet sammen, kan kundeoplevelsen optimeres

Overblik over kundedata er afgørende for den bedste kundeservice. Kunder i dag forventer, at

• De betjenes med det samme på alle tider af døgnet
• De betjenes med personaliserede data (uden kompromitteringer på sikkerhed og GDPR)
• De kan henvende på alle slags platforme og få samme kvalitet i servicen

At leve op til sådanne forventninger kræver, at virksomheden

• Har overblik over alle data på en given kunde
• Kan servicere kunden på alle platforme og anvende alle data i dialogen på hver eneste platform
• Giver adgang til omfattende selvbetjeningsmuligheder

Et kontaktcenter kan være katalysator for udvikling

Med implementering af et omnichannel kontaktcenter kan virksomheden forløse potentialet, som virksomhedens samlede data rummer.

Et omnichannel kontaktcenter kan

• Vise alle kundehenvendelser fra alle platforme i et samlet ”trafik”-overblik i realtid
• Vise alle kundedata fra alle platforme i et samlet kundeoverblik i realtid
• Sikre konsistente og personaliserede oplevelser på tværs af platforme

Lad kontaktcentret spille sammen med alverdens systemer

Design kundeoplevelsen i hvert eneste kontaktpunkt

Det er faktisk kun fantasien, der sætter grænsen for, hvad kunderne skal opleve.

Uanset om en kunde henvender via en besked på Facebook Messenger, en mail, en udfyldt formular på virksomhedens hjemmeside eller et opkald, kan flowet for henvendelsen designes ned til mindste detalje.

Kontaktcentrets såkaldte skill-based routing funktionalitet kan i samspil med integrationer med forretningskritiske systemer og hel eller delvis automatisering af workflows tage kundens oplevelse til helt nye højder, hvor virksomheden overopfylder i opgaveløsningen på hver henvendelse i forhold til kundens forhåndsforventninger og standarden i markedet. Kundeservice kan blive en væsentlig differentierende faktor for virksomheden.