Econocom

valgte Mitel Contact Center…

…fordi de skulle lancere en next-gen IT support service

En kundeoplevelse skal være lige så let flydende og gemytlig som privat kommunikation. For at opnå det har Econocom skabt OneDesk, en næste-generations service indenfor IT-support inspireret af brugernes adfærd. Econocom valgte en Mitel contact center løsning som central teknologisk komponent i servicen.

Med OneDesk er alle kanaler tilgængelige for kunderne, når de har behov for IT support for at få hurtige svar, uanset om de er på kontoret, på vej eller hjemme.

Econocom leverer OneDesk gennem 11 servicecentre med i alt 1.500 medarbejdere.

Takket være rigdommen af funktionalitet og løsningens robuste, fleksible og skalerbare infrastruktur har Mitel kunnet hjælpe Econocom med at sætte servicen op og vækste OneDesk, som nu er et strategisk aktiv for Econocom.

Casen opsummeret

Situation

  • Econocom introducerer OneDesk, en next-gen IT support service dedikeret til et privat-orienteret brugsoplevelsesmiljø leveret gennem Services and Infomanagement division. Dette tilbud, som baserer sig på Mitel Contact Conter løsning, har virksomheder hurtigt taget til sig. OneDesk håndterer nu 2,5 mio. indgående opkald om året, hvilket er over 10.000 opkald om dagen, og betjener 155 virksomhedskunder på tværs af brancher. Opkaldene bliver taget i et af de 11 servicecentre, der har i alt 1.500 agenter.

    Løsning

    • Mitel MiContact Center
    • Mitel Teleworker Solution
    • Mitel 6940 IP Desktop

    Resultater

    • Kundeoplevelsen er optimeret med multikanal og multidevices
    • Medarbejderne i servicecentrene er puljet med medarbejdere on-site hos kunderne
    • Færre medarbejdere kræves til at servicere kunderne via den skræddersyede rapportering
    • Høj systemsikkerhed og høj tilgængelighed for kunderne

    Next-generation IT support – innovativ og effektiv

    Digital transformation involverer alle interne processer i en virksomhed, og IT support er en af de services, som brugere ønsker udbygget og forbedret.

    “Medarbejdere er vant til kundeoplevelser, som de e vant til hos de store BigTech-spillere,” forklarer Arome Phanphengdy, Director for OneDesk & Project Advisory hos Econocom. “De efterlyser den samme oplevelse og brugsbekvemmelighed i deres arbejds-sammenhæng, og de ønsker større autonomi og et øjeblikkeligt svar, når de har et spørgsmål i arbejds medfør.”

    OneDesk er et strategisk aktiv for Econocom og tilbydes til alle Econocom kunder. Servicen er baseret på en multi-kanal og multi-device approach, som gør det meget nemt at benytte servicen.

    Det primære mål er at tilfredsstille kundernes ansatte og gøre dem mere effektive i deres daglige arbejde.

    De kan rette forespørgsler via opkald, email, chat eller via en kundeportal, som inkluderer video tutorials, samarbejdsrum og et selvbetjeningsværktøj. Econocom tilbyder en bedre kontekstuel forståelse for kunderelationen via en opkaldskanal, der integrerer opkalder-genkendelse, smart routning og forbindelse med kundens IT Service Management.

    Kommunikationskanalerne er baseret på Mitel-løsningen, som Econocom har implementeret fra start for at opbygge OneDesk servicen og for den digitale transformation af IT support.

    Mitel features – funktioner, arkitektur og fleksibilitet

    “Vi har valgt Mitel, fordi vi kan lide den brede vifte af funktioner og den robuste infrastruktur, som matcher vores geografiske lokationer,” siger Samy Ouharzoune, Unified Systems and Communications Engineer, og fortsætter: “Econocoms servicecentre ligger i  Frankrig, Belgien, Spanien og Marokko. Mitel foreslog en redundant arkitektur mellem disse sites for at sikre et højt niveau af systemtilgængelighed. Hvad angår funktionalitet er alle kanaler konsolideret i en enkelt kø, som giver en mere let flydende interaktion med kunderne.”

    Med Mitel Teleworker løsning er de ansatte i servicecentrene puljet med dem, som er on-site hos kunderne for at addressere behovet for service continuity.

    Econocom har valgt Mitel til beslutningsværktøjet: Løsningen er et integreret bibliotek med over 450 konfigurerbare rapportskabeloner, så Econocom undgår at udvikle nye aktivitetskort til hver kundeforespørgsel. En feature, der frigjorde tid svarende til 5 fuldtidspersoner.

    Hver integration med 3.parts applikationer og forretningsgange er uundværlige for at arbejde med de forskellige af Econocoms konfigurationer og var en signifikant faktor i Mitels favør.

    Vi har valgt Mitel, fordi vi kan lide den brede vifte af funktioner og den robuste infrastruktur, som matcher vores geografiske lokationer

    Samy Ouharzoune
    Unified Systems and Communications Engineer
    Econocom

    Et konstant voksende projekt

    På under 2 år er Econocom vokset fra 600 til 1.500 agenter i de 11 servicecentre og fra 3.000 til 10.000 opkald om dagen. Teknologien i løsningen skal være meget let at tilpasse og evne at udvikle sig sammen med Econocoms vækst.

    Nye kanaler kan integreres for at understøtte mobilitet:

    • SMS til at planlægge retur-opkald eller til at sende et ticket-nummer, når en forespørgsel er registeret.
    • Web call-back til at simplificere VIP support inklusiv “one click” på en knap for at aktivere call-back med det samme.

    Med chatkanalen i kraftig vækst studerer Econocom forskellige muligheder for at implementere en chatbot på instant messaging til at håndtere first-level forespørgsler.

    En softphone-løsning er under overvejelse, så medarbejdere kan svare udenfor kontoret på deres computer og sikre service continuity i tilfælde af incident eller disaster recovery, f.eks.

    “Alle disse kommunikationskanaler og processer gør vores service mere komplet og givet det perspektiv. Vi ønsker at fortsætte med at tilvejebringe en let flydende og hurtig kundeoplevelse baseret på den nyeste teknologi for at møde vores kunders hurtigt skiftende behov”

    Arome Phanphengdy
    Director for OneDesk & Project Advisory
    Econocom

     
     
     

    Referencer

    Skal vi kontakte dig om en løsning til dit firma?

    Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.