”To Teams or not to Teams”
Skal, skal ikke? Mange virksomheder fik øjnene op for Teams under coronanedlukningen og arbejder derfor på at integrere programmet i deres kommunikations- og samarbejdsværktøjer. Men før man vælger Teams, eller vælger at integrere Teams med virksomhedens telefoni, er det klogt at træde et skridt tilbage. For er Teams overhovedet det rigtige for din virksomhed?
Her er seks spørgsmål, som kan hjælpe din virksomhed med at træffe de rigtige valg og lægge den rigtige strategi for Teams – hvis det overhovedet er noget for jer.
Vælg den rigtige strategi for Teams
Hvad er virksomhedens strategi?
It- og telefoniløsninger skal hjælpe med virksomheden med at nå sine mål. Derfor bør beslutningen om Teams og eventuel integration af Teams og telefoni begynde med at kig på virksomhedens strategi. Kan Teams bidrage til at realisere den?
Hvad er den økonomiske ramme?
Alting koster. Enten i penge, tid eller begge dele. At vælge Teams vil f.eks. trække ekstra på jeres it-afdeling. Og skal Teams integreres med jeres telefoniløsning, koster det i form af ekstra licenser og udgifter til rådgivning og implementering.
Hvad forventer jeres kunder?
Forestil dig, at du er en af dine egne kunder, der ringer til din virksomhed. Hvordan vil du gerne modtages? Hvad forventer du, at virksomheden ved – og kan huske – om dig, så du ikke skal starte forfra hver gang? En grundig afdækning af kundernes forventninger til din virksomheds kommunikation er afgørende for at kunne vælge den rigtige løsning – eller kombination af løsninger.
Kundernes forventninger hænger også sammen med de mål, I sætter internt for jeres kundeservice, fx: antal sekunders ventetid før besvarelse af opkald, antal sekunder i ventekø til en afdeling, maksimal efterbehandlingstid på kundeopkald eller maksimal tid til løsning af standardopgaver for kunderne. Og hvordan måler I, om I lever op til jeres egne servicemål?
Hvad er jeres interne behov?
Forskellige afdelinger og medarbejdergrupper har forskellige behov. Der er stor forskel på, hvad der får hverdagen i receptionen, på kontoret og for folkene ’i marken’ til at glide. Derfor er det en god idé at sammensætte en brugergruppe af medarbejdere fra forskellige afdelinger, som kan kortlægge jeres interne behov. Så får I samtidig de første ambassadører, når løsningerne skal rulles ud.
Kundevendte funktioner har typisk flere telefonopkald og derfor behov for en mere intelligent telefoniløsning. Her vil Teams med basal telefoni være utilstrækkelig til at arbejde effektivt. Mere indadvendte jobfunktioner kan måske nøjes med Teams-klienter med basal-telefoni. Jobfunktionens natur bør derfor være styrende for valget af de redskaber, som medarbejderne udstyres med, så de har optimale handlefrihed og kan arbejde effektivt.
Det handler også om at tage arbejdet ud fra arbejdsgangene. Mange standardrutiner kan automatiseres med integration mellem Teams, telefoni og virksomhedens andre systemer. Det gælder eksempelvis indenfor salg, indgående opkald og henvendelser samt de øvrige kontaktpunkter, din virksomhed har med kunderne, f.eks. mail, SMS, Facebook, LinkedIn eller Trustpilot.
Hvad er vigtigst – collaboration eller telefoni?
Du vil måske sige begge dele. Men der er stor forskel på, hvad udgangspunktet er. Så når jeres behovsafdækning blandt kunder og medarbejdere er på plads, bør I tage stilling til dette spørgsmål. Hvad kommer først? Collaboration eller telefoni? Og hvad skal bygges ovenpå?
Hvad er jeres krav til sikkerhed og support?
Endelig skal I afklare, hvilket behov I har for sikkerhed og support. Det hænger sammen med jeres interne ressourcer i it-afdelingen, men også jeres eksterne leverandører. Hvem hjælper jer, hvis der f.eks. sker et nedbrud?
