Fairview Health Services

valgte Mitel Contact Center…

…fordi de ville levere flere data-baserede højværdi-services til kunderne

Fairview Health Services er en af de største udbydere af sundhedspleje i Saint Paul, Minnesota. En nyfusioneret del af koncernen (tidligere Health East) kæmpede med en forældet kontaktcenter- og kommunikationsløsning.

Fairviews mission er at gøre det muligt for patienter og medarbejdere at anvende en palette af kommunikationskanaler og at have nem adgang til nødvendig information til at forbedre interaktionsmuligheder i dialog og behandling.

Med 7.500 medarbejdere, 850 læger, 4 hospitaler, 14 klinikker og specialklinikker havde den nyfusionerede del af Fairview brug for at forbedre måden, man kommunikerede med medarbejdere, læger, sygeplejersker og patienter, samtidig med at have bedre kontrol med kommunikationsløsningen. Den daværende løsning præsterede ikke godt nok, og der var udfordringer med design, features og funktionalitet. Desuden var der krav fra organisationen om at få bedre adgang til EHR-data (Electronic Health Record) fra systemet Epic. Det var bl.a. besværligt at læse/skrive data til Epic via 3.parts applikationer – i særdeleshed for det daværende kontaktcenter og tilhørende applikationer.

Casen opsummeret

Situation

  • Sundhedspleje-udbyder med 4 hospitaler, 14 klinikker og specialtklinikker
  • Forældet Avaya kontaktcenterløsning, der ikke mødte Fairviews behov
  • Behov for adgang til data fra systemet Epic via kontaktcentret og tilhørende applikationer

    Løsning

    • MiVoice Business
    • MiContact Center
    • MiCollab

    Resultater

    • 20% stigning i agenternes productivitet pga. nyt design og ny teknologi
    • 6% fald i in tabte henvendelser
    • 39-86% stigning i anvendte SLA
    • Udvikling af “MyChart” patient app

    De vigtigste resultater


    20% stigning i agenternes produktivitet og 39-86% stigning i anvendte SLA


    Adgang til udgående SMS/mail-kommunikation ifm. remindere og indkaldelser


    Udviklet “NyChart” patient app med åbne API’er

    En del af en større strategi

    Fairview arbejder sammen med Allstream og Mitel om at bygge en Services Oriented Architecture (SOA) og anvender Mitels MiVoice, MiContact Center, MiCollab, Ignite, call recording, IVR, CTI m.fl. Fairview bruger Mitel’s REST API toolkit til at integrere Fairviews mange sundhedssystemer og databaser – inklusiv EHR Epic-systemet og “MyChart” patient app’en – sammen til et enkelt brugergrænseflade og kundeoplevelse.

    Lou Gallagher, Senior Director of Engineering and Architecture at HealthEast, siger: “Vores køb af Mitels contact center software var en del af en større strategi om at kunne levere brugbare løsninger til vores interne og eksterne kunder. Vores strategi er at købe løsninger, som giver os mulighed for at bygge et økosystem, som vores interne og eksterne kunder kan tilgå ved at anvende en række forskellige kommunikationskanaler.” Han tilføjer: “Vi bygger en service-orienteret arkitektur, som benytter sig af services og partnere, som lader os levere omkostningseffektive, højværdi-tjenester til kunderne internt og eksternt.” Fairview udfylder rollen som leverandør af den sidste mil til forbrugerne gennem Mulesoft’s Enterprise Service Bus (ESB) og integrerer med EHR health management databasen.

    Mitels Voice og IVR platforme indsamler og sender ANI-data og fødselsdato til EHR. Agenter anvender “HELLO screen” (Fairviews Locally Linked Operator screen) på deres desktops, som integrerer data fra EHR og SharePoint med Mitel Ignite-klienten i en enkeltbruger-grænseflade, så agentens workflow strømlines. Når der kommer et opkald, får agenten en screen pop og ser information fra EHR databasen med patienthistorien, lægen osv. Ifølge Lou Gallagher er det unikke, at selvom EHR databasen ikke er en fuldstændig åben database, tilgår Fairview information fra EHR og fra flere andre datakilder ved at anvende ESB topologien og giver agenten al den information, der er nødvendig til at betjene patienterne bedre.

    Gallagher bemærker: “Vi kan sætte databaser og applikationer sammen ved at give MiContact Center multichannel systemet en plads ved bordet, hvilket mange andre organisationer ikke kan. Vi kan sætte alle disse forskellige teknologier sammen i en samlet tanke- ogkommunikationsproces, som gør det letter at komme fra A to B. Vi opnår den krævede kontrol med løsningen ved at opretholde klart adskilte systemer i arkitekturen med fuld redundans i 2 datacentre.”

    Løsningen hjælper agenter, kunder og patienter

    Fairviews kontaktcenter-agenter kan understøtte “blended agents” og mange kommunikationskanaler – inklusiv opkald, website og chat – og smatidig anvende mere avanceret IVR, datastyret routning, screen pop ups, call-back, end-to-end rapportering mm.

    Fordelene er imponerende.

    Kort efter implementering har Fairview målt:

    • 20% stigning i agentproduktiviteten baseret på nyt design og ny teknologi
    • 6% fald i tabte henvendelser
    • 39-86% stigning i anvendte SLA
    • Opkaldsomfanget er faldet pga. større selvbetjening med et mere intuitivt design

    Gallagher bemærker: “Det er fantastisk at se, hvordan agenterne har accepteret teknologien. Workflows er mere intuitive, og vi popper data, når de har brug for dem, så de ikke skal jage og hakke efter dem.”

    Fairview anerkender, at forbrugerne have bedre styr på deres sundhed og være mere i kontrol ifm. ders sundhedsbehov. Udover “MyChart” genemfører forskellige systematiske outbound kommunikationsaktiviteter, som begynder med remindere om nært forestående aftaler og om, at det er tid til sundhedscheck af børn.

    Systemet sender sundhedscheck-remindere med SMS eller via opkald, hvor kunderne kan respondere og booke mødeaftale. Disse kommunikationsaktiviteter integrerer data i realtid med handlinger (actions), som giver patienterne mere kontrol i dialogen ifm. deres sundhedspleje. Systemet understøtter 7 sprog aht. minoriteter inklusiv somali og hmong. I modsætning til andre organisationer, der outsourcer aftale-reminders siger Lou Gallagher: “Vi kan nu selv styre, hvordan og hvornår vi kommunikerer med interne og eksterne kunder.”

    Gallagher bemærker: “Vores kunder ønsker, at vi kommunikerer med dem baseret på realtidsdata, og at de kan handle på kommunikationen. Mitel muliggør outbound kommunikation via IVR, SMS og andre kapabiliteter, som sætter kunderne i stand til ikke kun at modtage kommunikation, men at handle på den.” Han tilføjer: “Det lader patienten foretage sig noget på det tidspunkt, så som at booke en mødeaftale ved at besvare en SMS eller ved at trykke på en tast og derved automatisk interagere med systemet.” Udover remindere vil Fairview udnytte løsningens kapabiliteter og er ved at udvikle andre funktioner, så som bemandingsplanlægning for sygeplejersker, og så Fairview kan sende SMS-notifikationer, når Fairview har brug for sygeplejersker med kort varsel.

    “Det er fantastisk at se, hvordan agenterne har accepteret teknologien. Workflows er mere intuitive, og vi popper data, når de har brug for dem, så de ikke skal jage og hakke efter dem.”

    Lou Gallagher
    Senior Director of Engineering and Architecture
    Fairview

    Ordination af REST

    Ved at anvende Mitels REST API’er forbinder Fairview sit Mitel kontaktcenter til deres ESB for at tilvejebringe flere services for brugerne. REST API integration muligør nem integration med EHR-systemet og giver mere kontrol over løsningen. F.eks. kan kontaktcenter-agenterne bruge speed dial, der er integreret med Active Directory for at ringe hurtigt til enhver udenfor Fairview. Med MiCollab kan kontaktcenter-agenterne nemt og hurtigt kontakte enhver i Fairview ved at klikke på kollegaens telefonnummer for at ringe.

    Med Enterprise Service Bus og REST API’er kan Fairview udvikle forskellige applikationer. Preview dialing er integreret med EHR omkring inddrivelse af tilgodehavender og gøre det muligt for kunderne at foretage betalingerne ved at bruge IVR. Det har resulteret i 30-40% stigning i produktiviteten ved inddrivelse af tilgodehavender. Fairview arbejder også på at integrere deres personsøgertjeneste med Mitel-løsningen, så der kan sendes sikre beskeder til lægerne, når der er behov for dem.

    Fairview undersøger hele tiden nye applikationer, der kan forbedre patientplejen. Firmaet ser på brugen af Internet of Things (IoT) og smarte enheder, så som smart scales. F.eks. kan en læge  blive notificeret gennem en app på deres smartphone, når en patient med hjertefejl øget vægten og kan kommunikere med patienten i den kanal, som patienten foretrækker,  for at informere vægtændringen og den fare, det rummer.

    Andre leverandører har fortalt Lou Gallagher, at de ønskede integrationer, ikke kunne udvikle, og de har tilbudt en “one-size-fits-all” approach. Mitels løsning har gjort det muligt for ham at designe det økosystem, som han søgte. Gallagher bemærker: “Vi fokuserer på at gøre vores befolkning sundere længere, så de ikke behøves at komme på hospitalet.” Det er, hvad sundhedspleje skulle handle om.

    “Vi kan nu selv styre, hvordan og hvornår vi kommunikerer med interne og eksterne kunder.”

    Lou Gallagher
    Senior Director of Engineering and Architecture
    Fairview

     
     
     

    Referencer

    Skal vi kontakte dig om en løsning til dit firma?

    Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.