Dstny insights giver faktuel indsigt, der er velegnet til at træffe beslutninger hurtigt
Analyse af kundehenvendelser
- Indholdsanalyse, der følgebeslutter, hvad kundens intention med henvendelsen er
- Følsomhedsanalyse, der viser, hvor kundens ”tone of voice” er henne i dialogen i realtid
Analyse af tendenser på tværs af kundekonversationer
- Alle kundekonversationer analyseres via tale-til-tekst-teknologi og transcription
- Ledelsen kan tagge stikord, som man ønsker at følge løbende
- Alle identificerede dialoger, hvor et tagget stikord indgår, samles i oversigter
Den indlejrede AI-teknologi bag kontaktcentret udvikler sig hurtigt og er p.t. i beta-version. Løsninger med agent assist til produktion kræver nærmere analyse af jeres virksomheds use case behov. Sentiment-analyser kan endnu ikke leveres til dansk konversation.
Eksempel på brug af Insights
Videoen “AI Powered Contact Center Analytics” (52:08) er en præsentation af AI-drevet kontaktcenter features. I perioden 32:00 – 42:09 forklarer Principal, Data Analytics and Artificial Intelligence Tracy Gusher fra KPMG i USA, hvordan KMPG gjorde sig erfaringer ved interne henvendelser til virksomhedens interne IT-helpdesk vha. Insights (tidligere kaldet Topic Modeler). Undervejs peger hun også på, hvordan Insights også kan hjælpe virksomheder med at bruge data og indsigt til at beslutte og handle.
Analyse af kundehenvendelser i realtid ved kundehenvendelser
Under opkald og i chatdialoger søger teknologien at analysere kundens intention bag henvendelsen. Analysen sker i realtid. En del af analysen handler om indholdet i dialogen, og en anden del handler om ”tone of voice.”
Indholdsanalysen handler om at forstå, hvad der har drevet kunden til henvendelsen (call drivers), og hvad der er kundens intention. I den løbende analyse kortlægger teknologien de entiteter, der bruges til at følgebeslutte, hvad intentionen er med en given sandsynlighed. Hvis følgebeslutningen fører til, at intention omhandler forhold med et vist niveau af kompleksitet, overdrages dialogen til en levende agent.
Følsomheds-analysen søger at følgebeslutte på basis af data omkring ”tone of voice”-data. Giver den løbende følsomhedsanalyse resultater, der bevæger sig i en uhensigtsmæssíg retning for henvendelsens resultat, overdrages dialogen til en levende agent.
Få hurtigere indsigt i markedets bevægelser, og reagér på dem på minutter med insights
Den anden del af insights er analyse på tværs af kundehenvendelser.
Det er muligt at definere stikord/tags, som virksomhedens ledelse gerne vil følge med i. Når insights identificerer konversation med disse stikord/tags, bliver pågældende transcripts, hvor de indgår, logget i en oversigt.
Det kunne f.eks. være stikord som nye produkter eller services, som er lanceret på markedet for nylig. I televerdenen kunne det f.eks. være 5G eller IoT.
Oversigten kan overvåges løbende eller tilsendes som en rapport med fast frekvens til den rette leder. På denne faktuelle baggrund kan ledelsen træffe beslutning om, hvordan man vil handle konkret i forhold til indsigten omkring udvikling i konversationerne omkring de relevante stikord/tags.
Kontakt mig om Dstny kundeoplevelsesplatform insights
Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.