Profil af den mellemstore virksomhed
Virksomheden er B2C- og B2B-detaillæde med salg af produkter og tilhørende service med afdelinger i hele Danmark. Den har følgende kendetegn:
- Website med ordrebestilling og tid til servicebestilling
- Stort ERP-system, der også styrer lager og servicekapacitet, er integreret med websitet
- Markedsføring sker i lokalaviser, på Google-søgemaskine, LinkedIn og Facebook.
- Et CRM-system til kundesalgsstyring og til mailkommunikation
- Kombineret UC-telefoniløsning med PBX og standardfunktionalitet. Et ældre voice-only kontaktcenter on premise til håndtering af inbound-kundeopkald.
Nuværende situation omkring kommunikation og kundeservice
Kundedata er spredt på flere systemer, så medarbejdere skal slå op i flere systemer for at få tilstrækkelig information om kunden afhængig af kundehenvendelse.
Opkald bliver dirigeret til lokal afdeling, hvis telefonnummeret kan blive knyttet til en kunde eller et emne.
Henvendelser via website bliver håndteret centralt, ligesom andre medarbejdere centralt styrer henholdsvis LinkedIn og Facebook.
Kundeoplevelsen er meget forskelligartet fra platform til platform.
En god kontaktcenter-løsning
Et mellemstort kontaktcenter med omnichannel og integration.
Alle systemer og de sociale medier er integreret med kontaktcentret
Alle kundehenvendelser fra alle platforme ses i ét skærmbillede og giver overblik over travlhed. Dog dirigeres henvendelser, der kan identificeres som lokale, til den lokale afdeling, mens uidentificerede henvendelser fordeles til de mindst travle afdelinger i realtid.
Den enkelte kundes data er samlet i ét skærmbillede og giver overblik, når der klikkes på kundehenvendelsen i køen.
Reaktionstid for besvarelse af henvendelserne pr. platform er defineret og prioriteret.
Alle henvendelser og -dialoger bliver registreret i realtid og giver mulighed for bedre overblik – og hurtige beslutninger og ændringer.
Alle kunder er inddelt efter købsomfang, og de største kunder springer køen over, idet deres henvendelser bliver sat øverst i køen i kontaktcentret, så de bliver besvaret først. Er alle medarbejdere i en lokal afdeling optagede, bliver kunden tilbudt mulighed for call-back/contact-back eller dirigering til det centrale kontaktcenter, hvis den maximale besvarelsestid bliver overskredet.
Referencer