Profil af den mindre onlinevirksomhed
Virksomheden er en ren B2C e-handelsforretning. Virksomheden er kendetegnet ved følgende:
- E-commerce website
- Regnskabs- og lagersystemet er integreret med websitet
- Office 365
- Markedsføring sker på nyhedsmedie-sites, Google-søgemaskine, Facebook, Instagram, YouTube og TikTok-influencere
- Mailchimp til nyhedsbrevsudsendelser
- Ren mobiltelefoniløsning med PBX og standardfunktionalitet
Nuværende situation omkring kommunikation og kundeservice
Virksomhedens data om kunderne er spredt i fem systemer.
Kundehenvendelser sker via nyhedsbrev, website, mails, sociale medier og opkald.
En person passer henvendelserne fra nyhedsbrev og sociale medier.
En anden person passer website-henvendelser og kundemails.
Henvendelser fra danske forhandlere og udenlandske agenter sendes/stilles videre og håndteres typisk af salgschefen eller af virksomhedens to ejere.
Ca. halvdelen af medarbejderne tager kundeopkald.
Kundernes oplevelse af meget diffus og uensartet.
En god kontaktcenter-løsning
Et lille kontaktcenter med omnichannel til måske to medarbejdere.
Alle systemer er integreret med kontaktcentret, og alle kundehenvendelser fra alle platforme ses i ét skærmbillede og giver overblik over travlhed. Den enkelte kundes data er samlet i ét skærmbillede og giver overblik, når der klikkes på kundehenvendelsen i køen
Reaktionstid for besvarelse af henvendelserne pr. platform er defineret og prioriteret
Alle henvendelser og -dialoger bliver registreret i realtid og giver mulighed for bedre overblik – og hurtige beslutninger og ændringer.
De to medarbejdere i kontaktcentret servicerer alle kundehenvendelser inkl. spørgsmål, køb, reklamationer og øvrige bestillinger.
Henvendelser fra danske forhandlere og fra udenlandske agenter bliver dirigeret direkte til salgschefen. Når salgschefen ikke kan træffes, springer forhandlere og agenter køen over, idet deres henvendelser bliver sat øverst i køen i kontaktcentret, så de bliver besvaret først. Private kunder med stort købsomfang og loyalitet bliver prioriteret næstøverst.
Referencer