Kontaktcenter til den store virksomhed

Profil af den store virksomhed

Virksomheden er en stor global produktionsvirksomhed med salgsdatterselskaber og omfattende forhandlernetværk med følgende kendetegn:

  • Extranet med commerce
  • Globalt SAP-system til ERP og CRM
  • System til håndtering af Facebook og Instagram varetages af to medarbejdere og lokale profiler ad hoc
  • Office 365
  • Håndtering af LinkedIn og YouTube varetages af to medarbejdere og lokale profiler ad hoc.
  • Markedsføring bl.a. fag-websites, Google-søgemaskine, LinkedIn, Facebook, Instagram og YouTube.
  • Global UC-telefoniløsning med PBX og standardfunktionalitet og tilknyttet voice-only contactcenter, som virker som et servicecenter for salgsdatterselskaber og forhandlere

Nuværende situation omkring kommunikation og kundeservice

Kundedata i SAP, Facebook, LinkedIn og YouTube og kontaktcenter er adskilte og håndteres adskilt. Der sker ikke en automation udveksling af kundedata.

Kundeoplevelsen på tværs af platforme er inkonsistent og mangelfuld.

Trods bestræbelser om det modsatte med SAP, er der huller i overblikket over den enkelte kunde og mangelfuldt overblik over travlheden i kundehenvendelserne.

En god kontaktcenter-løsning

Et fuldt integreret omnichannel-kontaktcenter med omnichannel, integration, automation og workforce management – med brugere centralt og brugere i salgsdatterselskaberne og hos de største forhandlere.

Separate systemer til håndtering af dialog på de sociale medier bliver afskaffet og integreres i kontaktcentret.

Kontaktcentret giver overblik over alle henvendelser i realtid uanset platform, og alle kundedata for samhandel, aktivitet og kommunikation bliver vist i ét skærmbillede pr. kunde.

Kundehenvendelser prioriteres efter kundestørrelse, og der er sat maksimale og prioriterede besvarelsestider afhængig af platforme.

Håndtering af rutinekundeservice som bestilling, genbestilling, ordring af sæsonvarer og standardsortiment, forespørgsler, reklamationer m.m. bliver automatiseret mest muligt, så indtastningsarbejde, fejlindtastning, dobbeltarbejde mm. bliver reduceret til et minimum.

Ligeledes bliver kommunikationen med slutbrugere integreret mhp. at få samme professionelle håndtering omkring forespørgsel, kommentarer, klager m.v., som salgsdatterselskaber og forhandlere – og næsten lige så hurtigt og konsistent.

Tilkobling af workforce management modul tilsikrer, at anvendelsen af medarbejderressourcer matcher udsvingene i kundehenvendelserne, fordi workforce management lærer af historiske data om trafik og adfærd. Modulet kan efter en læringsperiode forudsige ressourcebehov for kontaktcentret, så planlægning og skemaplanlægning af medarbejderressourcer bliver optimalt.

 
 
 

Referencer