AI til kundeoplevelsen er på vej frem
Kunstig intelligens ifm. kundeservice er på fremmarch. Den teknologiske udvikling indenfor kontaktcentre fokuserer på avancerede services baseret på speech-to-text, text-to-speech, natural language understanding og f.eks. dialogflow CX. Google har udviklet teknologisk førende udgaver af de 4 nævnte teknologier, og teknologierne er en del af deres Google Contact Center AI initiative.
De mest fremhævede services indenfor konstig intelligens til kontaktcentre er
- Voicebots – er en service, hvor voicebot’en via stemme-baseret konversation med kunder via opkald løser kundernes ærinder (link til side)
- Agent assist – der assisterer medarbejdere i et kontaktcenter i under kundekonversationer (link til side)
- Insights – der dels er sentiment-analyse i realtid og dels analyse af defineret indhold på tværs af alle konversationer (link til side)
Nye perspektiver indenfor kundeservice
Altid åbent
Med chat bots og voicebots kan kunder 24/7 gå i dialog med f.eks. en retailer og forvente at få løst op til 80% af deres ærinder. Agent assist søger for elegant handover af mere komplekse opkald til ”levende medarbejdere.”
Ingen interaktiv velkomstmenu
Det er slut med ”Tast 1 for salg, tast 2 for service, tast 3 for….” Voicebot’en træder ind i et opkald med ”Velkommen til virksomhed X. Du taler med voicebot Y. Hvordan kan jeg hjælpe dig?” Du kan gå direkte til sagen.
Ingen ventetid
Da voicebots er virtuelle instanser, kan antallet skaleres op og ned i takt med udsvingene i opkaldstrafikken. Med andre ord kan alle opkald gå i gang uden ventetid, også når der er travlest.
Andre services i horisonten
At skræddersy et kontaktcenter til en virksomhed er et mix af moduler og funktionaliteter. Fint granuleret skill-based routing, integration, automation og workforce management åbner for at tage kundeoplevelsen til hidtil usete højder.
Kunstig intelligence er implementeret i mange systemer. Og når et system, f.eks. et CRM-system, med ”kunstig intelligens”-funktioner integreres med et kontaktcenter med andre former for kunstig intelligens, kan de mest avancerede scenarier udkrystallisere sig.
Automation kan også bygges på de workflows, hvori kontaktcentret indgår. Automation er bestræbelsen på at tage mest muligt af det manuelle arbejde ud af arbejdsprocesser. Sådanne workflows kan også være genstand for AI-bestræbelser, som sofistikerer kundeoplevelsen ved, at AI forudsiger den mest sandsynlige næste henvendelse for kunden, som derfor kan vendes til en udfarende aktivitet.
Endelig kan man koble workforce management modulet til kontaktcentret i en bestræbelse på at matche udsvingene i trafikken i kundedialoger med bemandingen af kontaktcentret, så ressourcerne anvendes optimalt. Data kan akkumuleres over tid og anvendes til at forudsige behovet, hvilket kan optimere ressourcetrækket på sigt.
Fremtidige AI-drevne services
Most-likely-ideal-routing
Baseret på historiske kunderejse-data trukket fra alle systemer i virksomheden dirigeres henvendelser til den mest optimale medarbejder for at få det bedste resultat af dialogen, uanset om det omhandler salg, kundeservice eller teknisk support.
Most-likely-to-help
Baseret på historiske kunderejse-data trukket fra alle systemer i virksomheden hjælper agent assist en medarbejder i kontaktcentret med at fremfinde optimale ”most-likely-to-help” dokumenter i realtid for at sikre det bedste resultat af dialogen.
Most-likely-to-buy
Baseret på historiske kunderejse-data trukket fra alle systemer i virksomheden foreslår agent assist’en en medarbejder i salg, kundeservice eller teknisk support dokumenter/indhold, som medarbejderen kan anvende til at nudge kunden hen mod ”Most-likely-to-buy” produkt eller service
Referencer
Kontakt mig om kunstig intelligens i et kontaktcenter
Er du interesseret, så ring til os på 88887777. Eller udfyld og send formularen, så vender vi tilbage til dig hurtigst muligt.