…fordi en IT help desk chatbot kunne bane vej for større forbedringer i produktiviteten
En chatbot løsning virkede lovende mht. at tilvejebringe en omkostningseffektiv vej til at afbalancere omfanget af opkald og webchat forespørgsler til den interne IT service desk hos North Yorkshire County Council. Den virtuelle agent powered af Google Ai var den perfekte løsning til digital selvbetjening med intelligent handoff til en “levende” agent.
Implementeringen sparede ikke alene meget tid og arbejde, men det gav også positive erfaringer ift. at definere vejen til en fremtid med en virtuel bot og til at forbedre servicen overfor regionens borgere.
Casen opsummeret
Situation
- En gruppe af IT-agenter håndterede interne tickets tickets fra 7.000 ansatte
- Medarbejderne måtte vente på hold på telefon eller webchat – eller sende en udfyldt webformular, hvilket påvirkede deres produktivitet
- Et lille team var ansvarlige for at udvikle regionens første web-baserede chatbot
Løsning
- MiContact Center med Google AI-powered virtual agent
Resultater
- Hurtig og simpel chatbot implementering
- Medarbejderne får øjeblikkelige svar på rutine-spørgsmål via chat
- Medarbejderne kan omstilles til en live IT-agent, når den virtuelle agent ikke kan hjælpe dem
- IT-agenterne har fået frigjort tid til at fokusere på komplekse service forespørgsler
- Regionen kan tilbyde 24-7 service omkostningseffektivt
- IT-udstyr forespørgsler bliver håndteret hurtigere
Situation
Den interne IT-service desk hos North Yorkshire County Council har cirka 8 agenter til at dække en række IT-forhold fra laptop forespørgsler til software assistance for over 7.000 ansatte i regionen. I bestræbelsen på at indføre mere effektive arbejdsprocesser ønskede Data Intelligence teamet at implementere en chatbot som en vej til at reducere omfanget af rutineopkald for at frigøre IT-agenterne, så de kunne svare bedre og grundigere på de mere komplekse forespørgsler. Det ville gøre det muligt, at tilbyde service support udenfor kontortid — en løsning, som de evt. kunne udvide til regionens borgere.
“Vi er altid på udkig efter nye tendenser, særligt indenfor AI,” sagde Luke Morris, Graduate Data Officer hos North Yorkshire County Council. “Vi vidste, at vi ville gå med en chatbot og regnede med at bygge den selv.”
Regionen anvendte i forvejen MiContact Center som kundeoplevelses-platform og ønskede en chatbot, som kunne integreres med Mitel løsningen.
De valgte Google Dialogflow som et grundlæggende element. Næste skridt var det rette sæt af API’er til udvikling. John Kelly, Head of Data Intelligence sagde: “Mitel var en naturlig valgmulighed baseret på Mitels omdømme omkring pålidelig åben integration og pga. regionens positive relation til Mitel R&D.”
Mitel havde netop annonceret dets partnerskab med Google Cloud AI, og regionen var begejstret:
“I stedet for at bygge en front end selv – var vi med Mitel løsningen i stand til at sætte en Google chatbot op meget hurtigt,” sagde John. “Fordi Mitel allerede arbejdede med Google Dialogflow var det et naturligt fit. Det passede virkelig perfekt og fungerede glimrende.”
Den interne IT-service desk hos North Yorkshire County Council har cirka 8 agenter til at dække række IT-forhold fra laptop forespørgsler til software assistance for over 7.000 ansatte i regionen. I bestræbelsen på at indføre mere effektive arbejdsprocesser ønskede Data Intelligence teamet at implementere en chatbot som en vej til at reducere omfanget af rutineopkald for at frigøre IT-agenterne, så de kunne svare bedre og grundigere på de mere komplekse service forespørgsler. Det ville gøre det muligt at tilbyde service support udenfor kontortid — en løsning, som de evt. kunne udvide til regionens borgere.
“Vi er altid på udkik efter nye tendenser, særligt indenfor AI,” sagde Luke Morris, Graduate Data Officer hos North Yorkshire County Council. “Vi vidste, at vi ville gå med en chatbot og regnede med at bygge den selv.”
Regionen anvendte i forvejen MiContact Center som kundeoplevelses-platform og ønskede en chatbot, som kunne integreres med Mitel løsningen.
De valgte Google Dialogflow som et grundlæggende element. det næste var det rette sæt af API’er til udvikling. John Kelly, Head of Data Intelligence sagde: “Mitel var en naturlig valgmulighed baseret på Mitels omdømme omkring pålidelig åben integration og pga. regionens positive relation til Mitel R&D.”
Mitel havde netop annonceret dets partnerskab med Google Cloud AI, og regionen var begejstret. vad de fandt opmuntrende var :
“I stedet for at bygge en front end selv – var vi med Mitel løsningen i stand til at sætte en Google chatbot op meget hurtigt,” sagde John. “Fordi Mitel allerede arbejdede med Google Dialogflow, var det et naturligt fit. Det passede virkelig perfekt og fungerede glimrende.”
Løsning
“Det var en stor hjælp, at vi ikke behøvede at bygge den chatbot front end selv,” sagde Luke. “Mitel løsningen sparede os for en masse tid set fra et udviklings-perspektiv. Vi kom ret langt ret hurtigt.”
Luke sagde, at chatbotten har tilføjet en masse værdi. Den kan håndtere rutine-spørgsmål, men stadig med en vis sans for dialogen og opmærksomhed overfor de ansatte, som har brug for hjælp. Enhverv bruger af chatbotten får en tilfredsstillende løsning på deres henvendelse uden at skulle involvere en live agent.
“På samme tid rummede Mitel løsningen andre kapabiliteter, som vi ikke forventede: virtual agent handoff til en levende agent.”
“Den rigtig gode ting ved den — skønheden ved botten — er, at den kan eskalere til en medarbejder i IT-teamet, når en agent er nødvendig. Så kunden ved, at der vil være nogen i den anden ende, hvis der er brug for en til at fortsætte og afslutte dialogen.”
“I stedet for at bygge en front end selv – var vi med Mitel løsningen i stand til at sætte en Google chatbot op meget hurtigt.”
John Kelly
Head of Data Intelligence
North Yorkshire County Council
Resultater
Selvom udrulningen af chatbotten var en bestræbelse, teamet havde forventet, ville blive kompleks, var deres oplevelse meget enklere takket være Mitel løsningen.
“Chatbots er mere tilgængelige end folk tror,” konkluderede Luke. “Vi er en regional myndighed og et meget lille team, og alligevel er vi lykkedes med chatbotten på kort tid og med lave omkostninger.”
“Partnerskabet, som vi har med Mitel, har gjort det her til en meget hurtig turn around. Mitel løsningen er qua dens “natur” det, som vi prøver at levere. Og det faktum, at chatbotten kan give dialogen videre til en medarbejder — det er virkelig ideelt for nogen, som ønsker at implementere en chatbot på en fantastisk måde.”
Luke sagde, at nøglen for dem var at starte småt med en intern IT service desk chatbot, men med et mål in mente: at forbedre oplevelsen for regionens borgere. Han sagde, “Det handler virkelig om at forstå og holde fokus på borgerens rejse.”
John er enig og tilføjede, at fordelene ved chatbot-løsningen gør allerede en forskel.
“Ikke alene kan regionens IT-afdeling tilbyde 24-7 support udenfor kontortid, men vi kan også sende udstyr ud hurtigere og i den sidste ende levere bedre service til vores kunder.”
I fremtiden planlægger regionen at tilføje chatbot til dets socialpleje-services til at understøtte forespørgsler og spørgsmål, som kommer ind efter kontortid. Mitels Agent Assist er også i planerne for at tilføje sofistikerede vidensbase data til hvert service svar. John siger, at det vil hjælpe dem med at organisere deres service information mere strategisk.
“Vi har allerede omstruktureret vores vidensbase, så den er mere relevant,” sagde han. “Helt simpelt. Vi vil anvende det princip til andre services, så det bliver til en kæmpe fordel. Det vil tvinge os til at blive meget mere kundevendte.”
Sammen med de fordele, som chatbotten giver til IT service desken, har Mitels Google AI løsning virkelig skåret af udviklingstiden — et kritisk skridt i implementeringsprocessen. Med en enklere vej til at opnå kundeoplevelsen, som vi sigtede efter, fik Data Intelligence teamet, hvad det behøvede for at kunne tilføre den samme værdi til regionens borgere.
“Det var en stor hjælp, at vi ikke behøvede at bygge den chatbot front end selv. Mitel løsningen sparede os for en masse tid set fra et udviklings-perspektiv. Vi kom ret langt ret hurtigt.”
Luke Morris
Graduate Data Officer
North Yorkshire County Council
Referencer
Skal vi kontakte dig om en løsning til dit firma?
Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.