Marc Zuckerberg har tidligere udtalt, at han ser Facebook mere som et teleselskab end et medieselskab. Mottoet ”Connect with friends and the world around you on Facebook” er da også blevet til virkelighed for 1,7 mia. månedlige brugere globalt 1 og for 3,5 mio. månedlige brugere i Danmark. 2 Over 60% af danskerne bruger Facebook til at dele livet digitalt, udtrykke holdninger, søge råd hos Facebook-venner eller søge inspiration ifm. beslutninger om stort og småt. Facebook og andre sociale netværk indkapsler det fundamentale skift i vores levevis og -adfærd, som sker i disse år. Væsentlige dele af vores tilværelse – privat og arbejde – leves nu både fysisk og digitalt.
De sociale medier er indlejret så dybt, at dialogen mellem danskerne, danske virksomheder og det offentlige Danmark er under transformation. I dag vælger danskerne ofte at henvende sig til en virksomhed via f.eks. Facebook. Virkeligheden er nu, at 2 ud af 3 kunder forventer svar på under 1 time på henvendelser på de sociale medier.3
Medarbejdere argumenterer for, at deres virksomhed skal være digitalt til stede på sociale medier. Der er gode grunde3 til den digitale tilstedeværelse og til at bruge de sociale medier aktivt:
1. Lyt og forstå dine kunder, deres præferencer og dine konkurrenter
2. Konverter leads og interesse på sociale medier til salg og omsætning
3. Konverter potentielle klager til proaktive kundeoplevelser og forebyg en shitstorm
4. Plej og udvikl dit brand
De fleste virksomheder har forstået, at opmærksomhed mod de sociale medier rummer muligheder og kan forhindre visse trusler. 56% af danske virksomheder med 10+ ansatte har en profil på mindst et socialt medie. Danske firmaers foretrukne sociale medier er Facebook og LinkedIn, som 53% af virksomhederne er på. Kun 7% er på flere end 2 sociale netværk.4
De mest udbredte formål for danske firmaer med en profil på de sociale medier er ”markedsføring/PR” 83%, ”rekruttering” 54% og ”behandling af kunderelationer” 36%.4
Undersøgelsen viser ikke, hvordan behandlingen af kunderelationerne foregår. Håndteringen er naturligvis forskellig fra firma til firma, hvilket afspejler ledelsernes tænkning omkring de sociale medier som del af forretningen.
Langt de fleste små og mellemstore virksomheder har en eller flere medarbejdere til at håndtere profilerne, updates og kundehenvendelserne, hvor opgaverne fylder få timer om måneden.
Visse mellemstore og store firmaer med store kundebaser har del- og heltidsansatte internt eller eksternt dedikeret til at varetage interesserne på de sociale medier.
Tænkningen har generelt været præget af, at dialog på de sociale medier er adskilt fra virksomhedens telekommunikation. Men firmaets kommunikation med omverdenen er jo netop mere end telefoni, chat, mails og SMS.
En ændring af tankegangen kan være på sin plads. Hvis de sociale medier fylder mere i mixet af anvendte kommunikationskanaler, bør sociale medier ikke være adskilt fra telefoni, chat, mails mv.
Platformen af kommunikationskanaler kan rent teknologisk udvides med sociale medier, når omfanget taler for det. Jo mere dialog på f.eks. Facebook mellem din virksomhed og dine kunder, jo mere presser anledningen sig på for, at Facebook updates skal integreres i firmaets kommunikationsløsning, f.eks. med digitale kanaler fra Dstny.
En kundehenvendelse på Facebook kl. 10.37 er måske mere værd at håndtere end et telefonopkald kl.10.43. Men prioriteringen i de fleste virksomheder er, at opkaldet besvares så hurtigt som muligt.
Facebook-henvendelsen besvares typisk indenfor en tidsramme, som er mere eller mindre eksplicit vedtaget. Kundens oplevelse vil være svingende fra firma til firma. Fra med det samme, under 1 time, samme dag, et par dage efter til aldrig.
Hvordan er kundens oplevelse i din virksomhed?