Taxi Stockholm

valgte Mitel Contact Center…

…fordi de ville geare op via digital transformation

Stockholm, tirsdag den 14.november 2017. Temperaturen faldt til et par grader under frysepunktet, da 300.000 pendlere annonceringen: “Der vil ikke være stop ved stationerne i Stockholm City eller ved Odenplan.” den nordlige forbindelsestunnel var lukket pga. strømsvigt. På samme tid begyndte bestillingerne at strømme ind hos Taxi Stockholm.

Casen opsummeret

Situation

En forældet kommunikationsplatform, der var udviklet til en verden uden smartphones, mødte ikke Taxi Stockholms behov for fleksibilitet.

Løsning

  • Kontaktcenterløsningn: Redundant Mitel MiContact Center Enterprise
  • Voice Recording: MiVoice Call Recording til at optage og gemme opkald i tilfælde af trusler og lignende farlige situationer
  • Agent application: Mitel InAttend
  • Contact management: Mitel CMG referencesystem med onlinekatalog og brugerportal
  • Kommunikationsplatform: Redundant Mitel MiVoice MX-ONE i en privat cloud konfiguration, PC-klienter og mobile extensions

Resultater

  • Mere effektive features til de ansatte
  • Værktøj til ressourceplanlægning
  • Automatiseret rapportering
  • Hurtigere svartider

Taxi Stockholm gearer op med digital transformation: “Kunderne spørger os, hvilket system vi bruger”

Stockholm, tirsdag den 14.november 2017. Temperaturen faldt til et par grader under frysepunktet, da 300.000 pendlere fik annonceringen: “Der vil ikke være stop ved stationerne i Stockholm City eller ved Odenplan.” Den nordlige forbindelsestunnel var lukket pga. strømsvigt. På samme tid begyndte bestillingerne at strømme ind hos Taxi Stockholm.

Idag tager vi det for givet, at taxien vil dukke op indenfor få minutter, uanset om vi har bestilt via opkald, website eller app. Det faktum, at det almindeligvis fungerer på denne måde, er takket være dedikerede medarbejdere og et komplekst netværk af systemer, som styrer bestillinger, køretøjer og support.

“Vi driver forretning i en kompleks industri med skarpe forskelle mellem travle og stille tidspunkter. På et øjeblik kan det skifte fra en lille mængde forespurgte ture til 250 kunder i kø. Derfor er vi nødt at være hurtige og fleksible i tilpasningen af personale og antal køretøjer. Det ville ikke være muligt uden digital tranformation,” siger Charlotte Dettner, Director of Switchboard and Transport Management hos Taxi Stockholm.

Digital transformation

Det første skridt i den digitale transformation var at erstatte en gammel platform, der var udviklet i en verden uden smartphones. Taxi Stockholm fik ekstern hjælp til at udforme en kravsspecifikation til en ny platform til personaleplanlægning, bestillinger, traffic management, support og rapportering.

Den centrale hub i Taxi Stockholms nye løsning er kontaktcenterplatformen MiContact Center Enterprise til at håndtere højvolumen trafikbelastninger, der kommer fra flere forskellige kanaler, så som voicemail, mobil app, website og email. Løsningen inkluderer også en special alarmløsning, som optager og gemmer telefonopkald for at sikre hurtig respons i farlige og krænkende situationer.

“Firmaer, der bestiller taxier hos os, kontakter os og spørger, hvilket telefonsystem vi bruger, fordi vores svartider er så hurtige. Deter et stort kompliment.”

Charlotte Dettner
Director of Switchboard and Transport Management
Taxi Stockholm

Hurtige svartider vækker nysgerrighed

Hvad er de konkrete forbedringer fra den nye løsning?

  • Mere effektive features til de ansatte og til ressourceplanlægningen
  • Automatiseret rapportering
  • Hurtigere svartider

Charlotte Dettner tilføjer, “Både medarbejderne og jeg er meget tilfredse med den nye kontaktcenterløsning. Ved at forenkle sagsstyringen i vores kundecenter kan vi bruge mere tid på de større og mere komplekse ordrer.”

Skalerbarhed var også et vigtigt mål, eftersom Taxi Stockholm er en del af Svea Taxi Alliance. Nu Värmdö Taxi og Sirius Omsorg er kommet også ombord på den nye løsning, og der er flere på vej.

On site hvor det sker

At benytte Mitel partner-konsulenter viste sig at være så succesfyldt, at det set up fortsatte efter projektet var gennemført. “At være on site, hvor det hele sker, tilvejebringer en helt anden form for forståelse for forretningen,” forklarer Charlotte.

 

5 tips til succes fra Charlotte Dettner

  • Start med en klar kravsspecifikation
  • Afgræns scope, og start med de mest vigtige funktioner
  • Arbejd med de rette personer med de rette kompetencer
  • Hav en konsulent on site
  • Vær åben overfor nye ideer, vær modig nok til at prøve nye ting

Smartphones leder vejen

Det næste tiltag er en automatisk svar-service, som foreslår opsamlings-lokationer baseret på kundernes geografiske placering. For at være mere fleksibel i akutte situationer ser Taxi Stockholm også på en løsning, hvor agenterne kan koble sig på hjemmefra eller off site via deres smartphones.

Det er for tidligt at sige, hvordan digital transformation helt præcist vil ændre taxiindustrien (og vi har end ikke bragt selvkørende biler ind i billedet endnu). Men en ting er sikkert—det bliver en spændende rejse.

 
 
 

Referencer

Skal vi kontakte dig om en løsning til dit firma?

Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.