Kontaktcentret bør være en platform for en udviklingsrejse

Vi er sammen om at sikre konkurrencefordele

Udbyttet af en investering i et kontaktcenter afhænger af mange forhold. Hvor er virksomheden i sin egen strategiske udvikling? Hvilke erfaringer har virksomheden med et kontaktcenter?

Vi møder oftere virksomhederne, når de befinder sig i de 2 første faser i figuren nedenfor.

Når en virksomhed vælger et kontaktcenter, er drivkraften ofte positive vækst-udfordringer. Virksomheden vokser. Kundeopkald og henvendelser vokser i antal. Eller salgsafdelingen skal ringe mere ud, fordi vækstbudgetterne skal matches med et tilsvarende aktivitetsniveau.

Inbound-modulet i et kontaktcenter er designet til at håndtere mange opkald og henvendelser mere effektivt end et klassisk telefonsystem.

Tilsvarende kan Outbound-modulet i et kontaktcenter sikre, at phonere og sælgere kommer hurtigere og mere effektivt igennem ringelisterne.

Med Covid-19 er der sket en bemærkelsesværdig opgradering i mange virksomheders kundeservice – i form af hurtigere respons og bedre service. Omnichannel modulet sikrer, at en virksomhed kan prioritere opkald og henvendelser på alle platforme på en prioriteret og transparent måde fra en brugergrænseflade.

Virksomheder med voice-only kontaktcentre oplever i stigende udstrækning, at de ikke servicerer kunderne optimalt, fordi kundeservicen på bl.a. de sociale medier håndteres adskilt fra henvendelserne i kontaktcentret. Derved bliver servicen inkonsistent, og det medarbejderne har ikke optimale overblik over kunden.

4 karakteristiske faser med hensyn til kontaktcenter-brug


Telefoni med PBX


Voice-only kontaktcenter


Omnichannel kontaktcenter


AI kontaktcenter

Et cloud-baseret kontaktcenter giver smag for flere fordele

Ønsket om ægte omnichannel kommunikation og service får mange virksomheder – i disse år – til at anskaffe sig et kontaktcenter. Eller til at udskifte et ældre voice only kontaktcenter – meget ofte fra en on premise kontaktcenterløsning til en cloud-baseret løsning.

Et kontaktcenter kan hurtigt give forbedringer i nøgle-KPI’er, hvilket giver naturlig smag for mere. Præcis udnyttelse af de fint granulærbare muligheder med skill-based routing gør det muligt at optimere kundeoplevelserne i hvert eneste kontaktpunkt, som kunderne anvender på tværs af platforme.

Integrationer kan hjælpe agenterne i kontaktcentrene til at føre bedre og mere berigede kundedialoger med mere relevant kundedata i et godt overbliks-billede.

Endelig er det oplagt at tage det manuelle arbejde ud arbejdsprocesser ved at automatisere så mange af de hyppigt forekommende workflows som muligt.

For større organisation kan der også ligge muligheder for ressourceoptimering med workforce management.

En del teknologi-drevne og data-drevne virksomheder har chat bots, og de største virksomheder har gjort sig de første erfaringer med voice bots. Kunstig intelligens til kontaktcentre er fortsat i sin vorden, selv om teknologierne hertil er i kraftig udvikling.

Flere forhold gør, at danske virksomheder skal gå klogt fremad, bl.a. fordi de nødvendige relevante teknologier er ikke udvikles til det danske marked først.

Typisk rækkefølge for indlejring af kontaktcentrets moduler

Kontakt mig om MiContact Center Enterprise

Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.