Omnichannel kommunikation

Omnichannel support betyder, at kunden kan skifte problemfrit mellem forskellige kanaler som telefon, e-mail, chat, sociale medier eller endda fysiske butikker, uden at skulle gentage deres ærinde. Det skaber en konsistent oplevelse, hvor kundens information og historik altid er tilgængelig, uanset hvilken kanal de bruger.

Omnichannel gør det muligt under en dialog med kunden at skifte kommunikationskanal ved komplekse kundeopgaver. For eksempel kan en kunde, der har startet en samtale via chat eller e-mail, blive tilbudt at fortsætte på telefon, hvis sagen kræver dybere forklaring eller hurtigere opklaring. Det øger fleksibiliteten og sikrer, at hvert problem bliver håndteret via den mest passende kanal.

Med omnichannel support kan virksomheder følge og analysere hele kunderejsen, fra første kontakt til problemet er løst, uanset hvilke kanaler kunden bruger. Det giver helstøbt data og værdifuld indsigt til at identificere flaskehalse eller ineffektive processer. Det gør det muligt at optimere hele serviceoplevelsen. Analysen kan også hjælpe med at identificere, hvilke kanaler der foretrækkes af kunderne, og hvor forbedringer kan implementeres for at opnå bedre resultater.

De fem forhold giver en introduktion til, hvad omnichannel support kan bidrage til - forbedre kundeservicen og kundeoplevelsen sammen med en forøgelse af medarbejdernes effektivitet.

2. Centraliseret Kundedata:

Alle kundens interaktioner centraliseres i Nordisk Tekniks CRM-system. Det betyder, at den tekniske specialist har fuld adgang til chatloggen, e-mails og tidligere telefonopkald fra denne kunde. Det sikrer, at ingen værdifuld information går tabt, og at den tekniske specialist kan starte samtalen lige dér, hvor chatmedarbejderen slap. Kunden kan derfor få relevant support hurtigt og effektivt.

3. Bedre Problemløsning gennem Kanalskift:

Kunden får mulighed for at skifte fra chat til telefon, hvis de står over for et komplekst problem, der kræver visualisering eller dybere forklaring. Det øger fleksibiliteten og sikrer, at hvert problem bliver håndteret via den mest hensigtsmæssige kanal for kunden.

4. Øget Kundetilfredshed med Valgfrihed:

Kunder i de forskellige skandinaviske lande kan have forskellige præferencer for, hvordan de ønsker at kommunikere. Danske kunder foretrækker måske at sende en e-mail, mens svenske kunder kan være mere tilbøjelige til at bruge chat. Ved at tilbyde en omnichannel-løsning giver Nordisk Teknik hver kunde mulighed for at vælge den kanal, der passer dem bedst. Det øger chancerne for tilfredshed og loyalitet.