Hvordan forbedrer virksomheden kundeoplevelsen? Få styr på omnichannel, data og touchpoints

Det vil sige, at kunderne kan få jer i tale ad mange kanaler, f.eks. telefon, sms, email, Facebook, Instagram, Messenger, Twitter, Linkedin, virksomhedens kunde app og websitet inkl chatbot.

Spredte kundedata i mange systemer

De fleste virksomheder har mange forskellige systemer til at føre dialog med kunderne i de forskellige kanaler. Et eksempel kan se sådan ud:

11 kommunikationskanaler, der administreres via 8 systemer. Og her er end ikke medtaget evt. CRM-system, ERP-system eller helpdesk-system, som mange virksomheder også anvender.

Data-adskillelse og mange systemer er lig med langsommere og dårligere kundeoplevelser

Hvis en kundevendt medarbejder skal betjene en kunde præcist og korrekt, skal medarbejderen principielt checke kundens data i alle de forskellige systemer for at have kundeoverblik. Følgeudfordringerne er;

Den kortsigtede løsning kan være en konsolidering af kundeoverblikket i et system

Hvis en medarbejder skal servicere hurtigt og præcist og relevant, så skal medarbejderen have adgang til al relevant data i et skærmbillede, så kundeoverblikket indfinder sig i realtid.

Skal det være muligt, er forudsætningen, at de relevante data flyder effektivt og sikkert mellem de rette systemer, så data kan samles i det bedste system, som medarbejderen benytter til at betjene kunder.

Rejsen for den optimerende kundeoplevelse – eksempel

På længere sigt skal data forædles

Efter optimering af agenternes kundedata-overblik i ét skærmbillede er næste plausible skridt at forædle data. De fleste virksomheder har adgang til rigtig megen data. 

Det handler om at have overblik over sine data, så de kan anvendes optimalt til at give bedst mulig kundesupport.

Kendskabet til sine data giver samtidig mulighed for at sikre det bedste grundlag for at konsolidere og optimere dataindholdet (masterdata).

Samling og konsolidering af data i et datawarehouse er naturligt for mellemstore og store virksomheder, mens små virksomheder måske kan nøjes med dataudveksling mellem nøglesystemer med integration via API’er.

Design af workflows i alle kunderejsens touchpoints

Når der er fuldt styr på masterdata, er det tid til at sætte data på arbejde i de touchpoints, som kunderne anvender. Med optimal databerigelse i hvert touchpoint får kunderne maksimal nytte i dialogen – i form af aktuel og personaliseret data i bekvemme og kontekst-tilpassede workflows, og din virksomhed profiterer af optimale kundeoplevelser.

Nøglespørgsmål til optimering af kunderejsen

Omnichannel-konsolidering

1. Gennem hvilke kanaler kommer der flest/færrest henvendelser i dag?
2. Hvordan ser det billede ud om f.eks. 5 år?
3. Hvilket af virksomhedens nuværende systemer rummer mest egnet funktionalitet til at håndtere kommunikation og opgaveløsning effektivt og præcist?
4. Hvilket system er bedst forberedt til at håndtere funktioner, som ligger i andre systemer i dag?

Data-konsolidering

1. Kan data ligge spredt og sættes i anvendelse via dataudveksling med integration via API’er?
2. Eller bør data samles centralt i et masterdata warehouse – for at kunne frisættes og sættes aktivt i spil?
3. Hvordan skal data og AI spille effektivt sammen, så det sikrer en god anvendelse af intelligens til en endnu mere effektiv og optimal kommunikation og opgaveløsning i fremtiden?

Touchpoint-konsolidering

1. Hvilke faser på kunderejsen er de mest forretningskritiske?
2. Hvilke brugergrænseflader skal kunderne tilbydes fremover?
3. Hvilke use cases giver kunderne mest relevans, værdi og nytte?

I bestræbelsen på at optimere kundernes omnichannel-oplevelse hos virksomheden afhænger valget af løsning af mange forskelligartede hensyn – jf. spørgsmålene ovenfor.

De fleste virksomheder kommer fra en virkelighed, hvor telefoni og email er de største og mest benyttede kommunikationskanaler. De fleste virksomheder oplever dog også, at stadig flere kunder foretrækker selvbetjening og dialog via de digitale kanaler. Omnichannel er derfor vejen frem for at levere gode og konsistente kundeoplevelser. Det ender ofte med en afvejning af økonomi i forhold til virksomhedens nuværende ITC-infrastruktur og forretningsnatur, når der skal vælges en omnichannel-løsning til at sikre de optimale kunderejse.

Dstny leverer omnichannel-løsninger på toppen af virksomhedens nuværende IT-infrastruktur

Vi har gennem en række år leveret integration mellem telefoni og forskellige systemer indenfor CRM, ERP og Helpdesk. Ligeledes leverer vi kontaktcentre på toppen af vores telefoniløsninger. Som noget nyt tilbyder vi nu CDC iPaaS-services, som kan integreres funktionssystemer med telefonien. En robust connector-løsning til hurtig levering med lav TCO.