Virksomheden følger godt med i den digitale udvikling. I har sørget for at være til stede på de kanaler, som kunderne foretrækker at kommunikere og handle med jer på.
Det vil sige, at kunderne kan få jer i tale ad mange kanaler, f.eks. telefon, sms, email, Facebook, Instagram, Messenger, Twitter, Linkedin, virksomhedens kunde app og websitet inkl chatbot.
Spredte kundedata i mange systemer
De fleste virksomheder har mange forskellige systemer til at føre dialog med kunderne i de forskellige kanaler. Et eksempel kan se sådan ud:
| Kanal | System |
| Telefon, SMS | Telefoniløsning |
| Virksomheds mailsystem | |
| Facebook, Instagram, Messenger | |
| Kunde app | App’ens management system |
| Website | WordPress |
| Chatbot | Chatbot management system |
11 kommunikationskanaler, der administreres via 8 systemer. Og her er end ikke medtaget evt. CRM-system, ERP-system eller helpdesk-system, som mange virksomheder også anvender.
Data-adskillelse og mange systemer er lig med langsommere og dårligere kundeoplevelser
Hvis en kundevendt medarbejder skal betjene en kunde præcist og korrekt, skal medarbejderen principielt checke kundens data i alle de forskellige systemer for at have kundeoverblik. Følgeudfordringerne er;
| Konversationen |
Ventekøer, uprioriteret cherry picking, tabte henvendelser og langsom håndtering under dialog, uensartede kvalitet i oplevelsen i forskellige touchpoints. |
| Overblik og indblik | Agenterne servicerer ikke kunderne optimalt, da overblikket og indsigten befinder sig i forskellige systemer, som ikke er bundet sammen, hvilket spærrer data og indsigter inde. |
| Workflows | Manuel genindtastning, dobbeltarbejde og fejl som følge af manglende stillingtagen på opgaverne i de kundevendte funktioner. |
| Selvbetjening | Hvis relevante kundedata er ”låst inde” i IT-systemer, som kunderne ikke kan få adgang til, begrænses mulighederne for at tilbyde kunderne at betjene sig selv |
Den kortsigtede løsning kan være en konsolidering af kundeoverblikket i et system
Hvis en medarbejder skal servicere hurtigt og præcist og relevant, så skal medarbejderen have adgang til al relevant data i et skærmbillede, så kundeoverblikket indfinder sig i realtid.
Skal det være muligt, er forudsætningen, at de relevante data flyder effektivt og sikkert mellem de rette systemer, så data kan samles i det bedste system, som medarbejderen benytter til at betjene kunder.
Rejsen for den optimerede kundeoplevelse – eksempel
System-siloer
- 11 kommunikations-
kanaler - 8 systemer – data er spredt
Fase 0
Kanal-konsolidering
- 11 kommunikations-
kanaler - 1 skærmbillede til med fuldt kundedata overblik
Fase 1
Data-konsolidering
Data samles centralt som masterdata ét sted
Fase 2
Touchpoint optimering
Design af optimerede workflows til hvert touchpoint på kunderejsen
Fase 3
På længere sigt skal data forædles
Efter optimering af agenternes kundedata-overblik i ét skærmbillede er næste plausible skridt at forædle data. De fleste virksomheder har adgang til rigtig megen data.
Det handler om at have overblik over sine data, så de kan anvendes optimalt til at give bedst mulig kundesupport.
Kendskabet til sine data giver samtidig mulighed for at sikre det bedste grundlag for at konsolidere og optimere dataindholdet (masterdata).
Samling og konsolidering af data i et datawarehouse er naturligt for mellemstore og store virksomheder, mens små virksomheder måske kan nøjes med dataudveksling mellem nøglesystemer med integration via API’er.
Design af workflows i alle kunderejsens touchpoints
Når der er fuldt styr på masterdata, er det tid til at sætte data på arbejde i de touchpoints, som kunderne anvender. Med optimal databerigelse i hvert touchpoint får kunderne maksimal nytte i dialogen – i form af aktuel og personaliseret data i bekvemme og kontekst-tilpassede workflows, og din virksomhed profiterer af optimale kundeoplevelser.
Nøglespørgsmål til optimering af kunderejsen
Omnichannel-konsolidering
Gennem hvilke kanaler kommer der flest/færrest henvendelser i dag?
Hvordan ser det billede ud om f.eks. 5 år?
Hvilket af virksomhedens nuværende systemer rummer mest egnet funktionalitet til at håndtere kommunikation og opgaveløsning effektivt og præcist?
Hvilket system er bedst forberedt til at håndtere funktioner, som ligger i andre systemer i dag?
Data-konsolidering
Kan data ligge spredt og sættes i anvendelse via dataudveksling med integration via API’er?
Eller bør data samles centralt i et masterdata warehouse – for at kunne frisættes og sættes aktivt i spil?
Hvordan skal data og AI spille effektivt sammen, så det sikrer en god anvendelse af intelligens til en endnu mere effektiv og optimal kommunikation og opgaveløsning i fremtiden?
Touchpoint-konsolidering
Hvilke faser på kunderejsen er de mest forretningskritiske?
Hvilke brugergrænseflader skal kunderne tilbydes fremover?
Hvilke use cases giver kunderne mest relevans, værdi og nytte?
3 konkurrerende løsninger til at optimere kundeoplevelserne
Funktions-
system
Kontakt-
center
Data-
warehouse
I bestræbelsen på at optimere kundernes omnichannel-oplevelse hos virksomheden afhænger valget af løsning af mange forskelligartede hensyn – jf. spørgsmålene ovenfor.
| Løsning | Funktionssystem | Kontaktcenter | Datawarehouse |
| Eksempel | Salesforce, Zendesk | Mitel | Google Cloud Platform, Telium |
| Kanaler | Telefon, email, chat | De fleste kanaler | Alle kanaler |
| Kommunikationsvej | inbound | Inbound og outbound | Inbound og outbound |
| Kundeoverblik med alle relevante kundedata | Vises i integreret screen pop | Vises i skærmbillede i kontaktcenter | Vises i tilknyttet applikation |
De fleste virksomheder kommer fra en virkelighed, hvor telefoni og email er de største og mest benyttede kommunikationskanaler. De fleste virksomheder oplever dog også, at stadig flere kunder foretrækker selvbetjening og dialog via de digitale kanaler. Omnichannel er derfor vejen frem for at levere gode og konsistente kundeoplevelser. Det ender ofte med en afvejning af økonomi i forhold til virksomhedens nuværende ITC-infrastruktur og forretningsnatur, når der skal vælges en omnichannel-løsning til at sikre de optimale kunderejse.
ipvision leverer omnichannel-løsninger på toppen af virksomhedens nuværende IT-infrastruktur
Vi har gennem en række år leveret integration mellem telefoni og forskellige systemer indenfor CRM, ERP og Helpdesk. Ligeledes leverer vi kontaktcentre på toppen af vores telefoniløsninger. Som noget nyt tilbyder vi nu CDC iPaaS-services, som kan integreres funktionssystemer med telefonien. En robust connector-løsning til hurtig levering med lav TCO.
Referencer
Vil du vide mere om omnichannel-løsninger, så lad os kontakte dig
Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.