Hvordan forbedrer virksomheden kundeoplevelsen?

Få styr på omnichannel først, dernæst data og til sidst kunderejsens touchpoints

Virksomheden følger godt med i den digitale udvikling. I har sørget for at være til stede på de kanaler, som kunderne foretrækker at kommunikere og handle med jer på.

Det vil sige, at kunderne kan få jer i tale ad mange kanaler, f.eks. telefon, sms, email, Facebook, Instagram, Messenger, Twitter, Linkedin, virksomhedens kunde app og websitet inkl chatbot.

Spredte kundedata i mange systemer

De fleste virksomheder har mange forskellige systemer til at føre dialog med kunderne i de forskellige kanaler. Et eksempel kan se sådan ud:

Kanal System
Telefon, SMS Telefoniløsning
Email Virksomheds mailsystem
Facebook, Instagram, Messenger Facebook
Twitter Twitter
LinkedIn LinkedIn
Kunde app App’ens management system
Website WordPress
Chatbot Chatbot management system

11 kommunikationskanaler, der administreres via 8 systemer. Og her er end ikke medtaget evt. CRM-system, ERP-system eller helpdesk-system, som mange virksomheder også anvender.

Data-adskillelse og mange systemer er lig med langsommere og dårligere kundeoplevelser

Hvis en kundevendt medarbejder skal betjene en kunde præcist og korrekt, skal medarbejderen principielt checke kundens data i alle de forskellige systemer for at have kundeoverblik. Følgeudfordringerne er;

Konversationen
 
Ventekøer, uprioriteret cherry picking, tabte henvendelser og langsom håndtering under dialog, uensartede kvalitet i oplevelsen i forskellige touchpoints.
Overblik og indblik Agenterne servicerer ikke kunderne optimalt, da overblikket og indsigten befinder sig i forskellige systemer, som ikke er bundet sammen, hvilket spærrer data og indsigter inde.
Workflows Manuel genindtastning, dobbeltarbejde og fejl som følge af manglende stillingtagen på opgaverne i de kundevendte funktioner.
Selvbetjening Hvis relevante kundedata er ”låst inde” i IT-systemer, som kunderne ikke kan få adgang til, begrænses mulighederne for at tilbyde kunderne at betjene sig selv

Den kortsigtede løsning kan være en konsolidering af kundeoverblikket i et system

Hvis en medarbejder skal servicere hurtigt og præcist og relevant, så skal medarbejderen have adgang til al relevant data i et skærmbillede, så kundeoverblikket indfinder sig i realtid.

Skal det være muligt, er forudsætningen, at de relevante data flyder effektivt og sikkert mellem de rette systemer, så data kan samles i det bedste system, som medarbejderen benytter til at betjene kunder.

Rejsen for den optimerede kundeoplevelse – eksempel

System-siloer

  • 11 kommunikations-
    kanaler
  • 8 systemer – data er spredt

Fase 0

Kanal-konsolidering

  • 11 kommunikations-
    kanaler
  • 1 skærmbillede til med fuldt kundedata overblik

Fase 1

Data-konsolidering

Data samles centralt som masterdata ét sted

Fase 2

Touchpoint optimering

Design af optimerede workflows til hvert touchpoint på kunderejsen

Fase 3

På længere sigt skal data forædles

Efter optimering af agenternes kundedata-overblik i ét skærmbillede er næste plausible skridt at forædle data. De fleste virksomheder har adgang til rigtig megen data. 

Det handler om at have overblik over sine data, så de kan anvendes optimalt til at give bedst mulig kundesupport.

Kendskabet til sine data giver samtidig mulighed for at sikre det bedste grundlag for at konsolidere og optimere dataindholdet (masterdata).

Samling og konsolidering af data i et datawarehouse er naturligt for mellemstore og store virksomheder, mens små virksomheder måske kan nøjes med dataudveksling mellem nøglesystemer med integration via API’er.

Design af workflows i alle kunderejsens touchpoints

Når der er fuldt styr på masterdata, er det tid til at sætte data på arbejde i de touchpoints, som kunderne anvender. Med optimal databerigelse i hvert touchpoint får kunderne maksimal nytte i dialogen – i form af aktuel og personaliseret data i bekvemme og kontekst-tilpassede workflows, og din virksomhed profiterer af optimale kundeoplevelser.

Nøglespørgsmål til optimering af kunderejsen

Omnichannel-konsolidering

Gennem hvilke kanaler kommer der flest/færrest henvendelser i dag?

Hvordan ser det billede ud om f.eks. 5 år?

Hvilket af virksomhedens nuværende systemer rummer mest egnet funktionalitet til at håndtere kommunikation og opgaveløsning effektivt og præcist?

Hvilket system er bedst forberedt til at håndtere funktioner, som ligger i andre systemer i dag?

Data-konsolidering

Kan data ligge spredt og sættes i anvendelse via dataudveksling med integration via API’er?

Eller bør data samles centralt i et masterdata warehouse – for at kunne frisættes og sættes aktivt i spil?

Hvordan skal data og AI spille effektivt sammen, så det sikrer en god anvendelse af intelligens til en endnu mere effektiv og optimal kommunikation og opgaveløsning i fremtiden?

Touchpoint-konsolidering

Hvilke faser på kunderejsen er de mest forretningskritiske?

Hvilke brugergrænseflader skal kunderne tilbydes fremover?

Hvilke use cases giver kunderne mest relevans, værdi og nytte?

3 konkurrerende løsninger til at optimere kundeoplevelserne

Funktions-
system

Kontakt-
center

Data-
warehouse

I bestræbelsen på at optimere kundernes omnichannel-oplevelse hos virksomheden afhænger valget af løsning af mange forskelligartede hensyn – jf. spørgsmålene ovenfor.

Løsning Funktionssystem Kontaktcenter Datawarehouse
Eksempel Salesforce, Zendesk Mitel Google Cloud Platform, Telium
Kanaler Telefon, email, chat De fleste kanaler Alle kanaler
Kommunikationsvej inbound Inbound og outbound Inbound og outbound
Kundeoverblik med alle relevante kundedata Vises i integreret screen pop Vises i skærmbillede i kontaktcenter Vises i tilknyttet applikation

De fleste virksomheder kommer fra en virkelighed, hvor telefoni og email er de største og mest benyttede kommunikationskanaler. De fleste virksomheder oplever dog også, at stadig flere kunder foretrækker selvbetjening og dialog via de digitale kanaler. Omnichannel er derfor vejen frem for at levere gode og konsistente kundeoplevelser. Det ender ofte med en afvejning af økonomi i forhold til virksomhedens nuværende ITC-infrastruktur og forretningsnatur, når der skal vælges en omnichannel-løsning til at sikre de optimale kunderejse.

ipvision leverer omnichannel-løsninger på toppen af virksomhedens nuværende IT-infrastruktur

Vi har gennem en række år leveret integration mellem telefoni og forskellige systemer indenfor CRM, ERP og Helpdesk. Ligeledes leverer vi kontaktcentre på toppen af vores telefoniløsninger. Som noget nyt tilbyder vi nu CDC iPaaS-services, som kan integreres funktionssystemer med telefonien. En robust connector-løsning til hurtig levering med lav TCO.

Produktblad
 
 
 

Referencer

Vil du vide mere om omnichannel-løsninger, så lad os kontakte dig

Udfyld og send formularen, så kontakter vi dig hurtigst muligt.