Den digitale kunderejse eller Customer Experience Management. Hvad skal jeres virksomheds kunder helt præcist opleve, når de rækker ud efter jer – uanset intention, situation, sted, tidspunkt og ikke mindst kanal?
Vi har taget The Google Experience til os. Sig eller indtast din forespørgsel på Google, og få relevant svar mindre end 1 sekund senere. The Google Experience er blevet målestokken for tempoet for den gode kundeoplevelse. Konsekvensen er, at vi har fået meget høje forventninger til responstid til alle virksomheder, og dvs. kunderne har ingen tålmodighed.
Hvis jeres virksomhed dukker op på en brugers forespørgsel og jeres leverede svar er utilfredsstillende eller bare langsomt, så er brugeren videre.
I sådan en verden kan en potentiel kunde acceptere at vente op mod 15 sekunder ved et opkald til jeres virksomhed. Hvis kunden ikke har telefonen ved sin side, men en tablet eller bærbar, så er det måske lettere for hende at sende en email eller en besked på Messenger eller Instagram.
Er jeres virksomhed klar til at svare hurtigt i de kanaler? Hvis ikke, så får næste virksomhed på listen i Google søgeresultatet en henvendelse.
Forrester Consulting har på vegne af Google undersøgt btc-virksomheders og kunders holdninger til kommunikation og kanaler ifm. køb og kundeservice.
Undersøgelsen rummer mange interessante svar.
Uanset kommunikationskanal er dialogen og adgangen til at få gjort noget ved tingene det vigtigste for kunderne. Lidt mere end 1.000 amerikanske forbrugerne blev spurgt:
“Hvor vigtig er hver af de følgende forhold, når du interagerer med en virksomhed?”
Svarene viser, at kunderne vægter hurtig problemløsning og ubesværet digital adgang til virksomheden meget højt.
Chatbots vinder frem, og de fleste forventer også, at voicebots bliver en del af kommunikationen med virksomheder.
Forbrugerne fik spørgsmålet: “Hvilke grunde får dig til at foretrække asynkron chat?”
Svarene viser, at de amerikanske forbrugere har erfaringer med chat (asynkron kommunikation), og at de under forskellige omstændigheder vil benytte sig af det, når det er til deres fordel.
Der er ingen tvivl om, at chat vinder frem og kommer til at leve et liv ved siden af telefonopkald.
Forbrugerne blev også spurgt: ”For virksomhed, som tilbyder kommunikationskanaler, som du foretrækker, hvor tilbøjelig er du til at gøre følgende?”
Resultatet er, at kundernes adfærd er påvirkelig, hvis virksomheden er til stede på kundernes foretrukne kommunikationskanaler.
En næsten dobbelt så stor andel af de amerikanske forbrugere vægter hurtig respons og tilstedeværelse som “meget vigtigt” sammenlignet med virksomhedslederne.
Forrester har sammenholdt resultater fra udsagn fra både virksomhedsledere og forbrugere.
Resultatet ovenfor bliver understøttet af næste spørgsmål.
Forbrugerne fik spørgsmålet: “Scenarier, der får forbrugere til ikke at købe eller til at stoppe med at handle hos en virksomhed.”
Svarene viser, at omstændelige og besværlige processer i høj grad influerer kundernes købshandlinger. Det understreger netop, at virksomhedernes hurtige respons og tilgængelig, der gør interaktion og køb hurtigere og nemmere, lønner sig.
