En velfungerende internetadgang giver
positive anmeldelser
Test hvor godt din virksomheds Wi-Fi er
Hospitalitysektoren og detailhandlen tilbyder oftest gratis adgang til internet. Det er blevet en standard for at blive tilvalgt.
De mest professionelle virksomheder med stor kundetrafik har for længst erfaret, at der er en entydig sammenhæng mellem ”perfekt Wi-Fi” og gode anmeldelser under besøget. Og det giver mening.
Gæste-Wi-Fi er en forudsætning for din konkurrenceevne
Hvor fedt er det at starte et vigtigt fysisk møde med 10 minutters teknik-bøvl for at få computeren til at spille sammen med storskærmen i mødelokalet?
Man er bagud på point fra start, selv om mødet stadig godt kan falde godt ud.
Tilsvarende starter førstehånds-oplevelsen af opholdet på hotellet i den lave ende af skalaen, hvis man som gæst ikke bare kan koble sig let og hurtigt på gæste-Wi-Fi-netværket.
Med Trustpilot, Yelp og andre rekommendations-tjenester har mange hoteller og restauranter generelt erfaret, at negative anmeldelser kan have skadelig indvirkning på den fremtidige kundestrøm.
Den positive Wi-Fi-korrelation
En analyse1 viser, at forretningsrejsende faktisk vægter ordentlig Wi-Fi over den inkluderede morgenmad, sengens komfort på hotelværelset eller gratis parkering. Wi-Fi er faktor nummer 1.
En dybere analyse af 53 mio. engelske anmeldelser af hotelophold viste, at mere end 2 mio. af anmeldelser indbefattede ordene ”internet,” ”wifi” eller ”wi-fi.”
Den gennemsnitlige score for de 53 mio. anmeldelser var 4,0 stjerner, mens anmeldelserne med internet/wi-fi indhold var 3,8 stjerner. Følgeslutningen heraf er, at folk forventer perfekt Wi-Fi under hotelopholdet. Derfor skriver de ikke om det, når det virker perfekt. Men når gæsterne ikke har en ”gnidningsfri” internet-oplevelse, så kan de ikke give 5 stjerner.
AirBnB har identificeret den samme sammenhæng.
Årsager til den mindre gode internet-oplevelse
Hastighed er årsag nr. 1. Gæsterne bruger ikke kun internettet til at checke mails og light browsing. Der streames Netflix, afholdes videomøder og facetimes med familien og venner.
Forretningsrejsende kræver ofte en ”altid på”-forbindelse, fordi de benytter cloud-tjenester og VPN. Sporadisk internet-adgang er no go. In room internet-adgangen skal være ”always on” og med høj upload- og download-hastigheder.
Blandt andre årsager er et utilstrækkeligt antal access points på hotellet eller restauranten – eller fejlplacering af dem, så ikke alle gæster har optimalt internet. Endelig kan det være et problem, hvis mange gæster er på gæste-wi-fi’et samtidigt. Gæster, der vandrer efter et stærkere internet-signal, er mere tilbøjelige til at skrive dårlige anmeldelser.
Adgang til internet er vigtig, men dog ikke det vigtigste for gode anmeldelser
I en spansk forskningsartikel indsamlede man data omkring gæstebesøg på en 200 personers restaurant i Madrids indre by i perioden fra 8/3-2017 til 13/1-2018.2 Målet med studiet var at undersøge, hvor vigtigt Wi-Fi var for kundeloyaliteten. Succeskriteriet for kundeloyalitet var, om gæsten anbefalede restauranten.
Undersøgelsen viste, at et godt Wi-Fi vurderes som vigtigt af respondenterne, men det har en lav forklaringskraft i forhold til at forudsige, om en respondent er villig til at afgive en anbefaling af restauranten.
Her har faktorer som kundetilfredshed, betalingsvillighed og servicekvalitet større betydning. Med andre ord er et godt Wi-Fi en nødvendig og vigtig adgangsbillet for gæsterne for overhovedet at begynde at overveje at ville give en anbefaling.
Bemærk dog, at analysen er farvet ved, at dataindsamlingsmetoden var spørgeskema distribueret til gæster, der loggede sig på restaurantens netværk under besøget.
Gratis Wi-Fi er vigtigst for indkøbscentre i konkurrencen med e-handel, men kan også tjene andre formål
”Givet presset fra e-handel, hvordan skaber dit center appellerende oplevelser for at skabe øget kundestrøm og loyalitet?” En undersøgelse blandt Storbritanniens 11 største indkøbscentre gav svar på spørgsmålet”3
- Gratis Wi-Fi,
- Digitale loyalitetsprogrammer
- Click-and-collect
- Digitale promotions
- Smart parkering
- Gamification
Centrene anser gratis Wi-Fi som den vigtigste faktor og har gjort det gennem en årrække.
Shopify, der er en commerce platform-udbyder, uddyber i sin blog4, hvordan kunder og detailister drager fordel af gratis Wi-Fi. Kunderne får bekvemmelig adgang til internettet og kan få forbedrede købsoplevelser, hvis kunderne selv giver tilladelse hertil. Detailisterne får en bedre mulighed for at øge salget, forstå deres kunders adfærd gennem data, opbygge en kundekreds og promovere produkter.
Et værktøj til at åbne hjerter og pengepunge
Restauranter, hospitality og detailhandlen har gode grunde til at tilbyde et upåklageligt Wi-Fi til sine gæster og kunder. Det er den vigtigste nøgle til at åbne hjerter og pengepunge.
Sørg for, at jeres Wi-Fi gæstenetværk er hurtigt, dækker jeres lokationer komplet, er stabilt og robust, også når der er mange gæster/kunder på. Og husk endelig logningsbekendtgørelsen5, hvis din virksomhed er indenfor hospitality.
Kilder
1: Revinate, ”Why Wi-Fi is keeping Hotels from Receiving 5 star Reviews,” 31/1-2014;
https://www.revinate.com/blog/why-wi-fi-is-keeping-hotels-from-receiving-5-star-reviews/
2: Hindawi, Wireless Communications and Mobile Computing, “Understanding the Influence of Wireless Communications and Wi-Fi Access on Customer Loyalty: A behavioral Model System,” 2/12-2018;
https://www.hindawi.com/journals/wcmc/2018/3487398/
3: RetailWeek Connect Reports, “Unleashing shopping centre profitability – How the UK’s top operators are capitalizing on untapped potential,” maj 2017;
https://d2toktuyztf3sk.cloudfront.net/Uploads/k/y/f/yardireportmay2017_263399.pdf
4: Shopify, “WiFi Marketing: What It is and how Retailers Can Use It,” 26/6-2018;
https://www.shopify.com/retail/wifi-marketing-what-it-is-and-how-retailers-can-use-it
5: Dom afsat ved Østre Landsret d. 29. juni 2021;
https://www.domstol.dk/media/bhio4cci/dom-bs-36799-2018-olr.pdf