Tag beslutningen om ren mobil med åbne øjne
I Dstnys historie har vi vundet en hel del kunder, som mente, at en ”ren mobil” telefoniløsning var en såkaldt ”no brainer.”
Hvor svært kan det være? Fri for IP-telefoner, fri for ledninger, og mobilen kan man jo tage med alle vegne.
Så simpel er argumentationen bare ikke….har mange kunder erfaret, efter at have været ”ren mobil” i en periode. Efter skiftet til os er disse kunder typisk fortsat med en kombineret IP- og mobilløsning. Unified Communications. Argumenterne mod en ”ren mobil” løsning kan inddeles i områder:
- Mangelfuld funktionalitet
- Manglende dækning
- Mobilnetværks-nedbrud
- Uhensigtsmæssige mobilvaner
Mangelfuld funktionalitet i en typisk ”ren mobil”-telefoniløsning
Teknologien indenfor telefoni udvikler sig hurtigt. Det er desværre bare ikke altid tilfældet med al funktionaliteten i udvalgte teleudbyderes mobilløsning. Stil følgende spørgsmål til funktionaliteten i din leverandørs mobilløsning:
- Kan medarbejderne se aktivitetsstatus for tilgængelighed (presence) på og fra deres smartphones?
- Kan medarbejderne omstille et eksternt opkald med præsentation?
- Vises det korrekte eksterne telefonnummer til den kollega, der overtager opkaldet efter en omstilling?
Ubesvarede opkald eller tabte opkald under ventetid og omstillinger er hyppigste årsager til oplevelsen af uforrettet sag for de opkaldende kunder ved forgæves opkald. Med mobil presence og ”oplyst” omstilling kan en meget stor del af de forgæves opkald reddes og konverteres til succesfulde opkald.
Endelig sker der også i disse år en sammensmeltning af IT og tele, som bidrager til at give firmaer en skærpet konkurrenceevne. Oplevelsen for kunderne ved denne sammensmeltning (integration) bliver mere relevante og hurtigere samtaler på et højere serviceniveau. Du bør derfor også spørge, om firmaets integrerede data-telefoni-løsninger fungerer på en ”ren mobil”-platform, eller om denne konkurrencefordel går tabt?
Manglende dækning i en ”ren mobil”-telefoniløsning
Dækning kan inddeles i ekstern geografisk dækning og i intern dækning.
Der har gennem årene været en del fokus på den eksterne dækning. Med teleoperatørernes etablering af 4G mobilnetværk og opgraderingerne af deres 3G mobilnetværk, er den eksterne geografiske dækning forbedret meget. TDC’s mobilnetværk er p.t. verdens bedste. Der er fortsat huller og vil fortsat være det, men de bliver stadig mindre.
Der kan dog fortsat være lokationer, som oplever ingen eller svagt signal, ligesom nogle kunders kunder bor i områder, hvor svag eller ingen dækning er tilfældet.
Hvor afhængige er dine medarbejdere af, om de har ringe eller slet ingen mobildækning dér, hvor de befinder sig ude i marken eller måske på hjemmearbejdspladsen?
Det er imidlertid oftere den indendørs mobildækning i firmaet, som den kan være galt med. Vi ved godt, at glas, stål m.m. svækker mobilsignalet ganske betydeligt. Ja, selv dit eget hovedet kan svække mobilsignalet afgørende.
Stil følgende spørgsmål til den indendørs dækning:
Har alle medarbejdere ordentlig mobildækning ved deres skrivebord, arbejdsstation?
Er mobildækningen tilfredsstillende i mødelokalerne, i receptionen, i gæstelokaler og f.eks. i kantinen?
Er nødalarmer og sikkerhedsalarmer dækket tilfredsstillende ind med den mobile dækning?
Nedbrud på mobilnetværk
EU offentliggjorde i efteråret 2015 en rapport over årsagerne til nedbrud på offentlige netværk i EU. Mere end 30% af alle nedbrud skyldes software-opgraderinger på mobilnetværk. Varigheden af nedbruddene svinger selvsagt.
Hvor lang tid kan din virksomhed tåle at være udenfor kundernes rækkevidde, før utålmodigheden får konsekvenser?
En anden mulighed er emne-overvågning, hvor AI bliver brugt til at analysere båndede samtaler og chat logs. Værktøjet kan give indsigt om emner og tendenser på tværs af al kundedialog i din virksomhed.
Emnerne og tendenserne kan også bidrage til at udvikle og træne en virtuel assistent og til at opbygge en vidensbank, som er skræddersyet til din virksomheds kontaktcenter.
Uhensigtsmæssige mobilvaner
En mere blød faktor er medarbejdernes mobilvaner. Det er vores erfaring, at styringen af adfærden omkring mobiltelefoni svinger en del.
Stil dig selv følgende spørgsmål:
- Tager kollegerne hinandens mobiltlf., hvis den ringer? Eller bliver det anset for at være en privat sag?
- Kan ledelsen styre telefonsvarerbeskederne, hvis medarbejderne ejer deres mobiltelefoner?
- Er kunderne tilbøjelige til at lægge besked, hvis de hører en meget privat telefonsvarerbesked?
- Har ledelsen sikkerhed for, at telefonsvareren aflyttes, hvis beskederne ikke indgår i en fælles voicemail?
- Kan opkald udenfor åbningstid styres til en central telefonsvarer, hvis en medarbejder ikke svarer?
Der er med andre ord en række forhold, som skal tænkes igennem, inden du vælger telefonsystem. Sørg for at træffe dit valg med åben øjne. Dstny kan godt levere en ”ren mobil”-telefoniløsning, men vi vil helst anbefale dig en kombineret løsning. Lad os drøfte dine behov. Ring 8888 7753, eller lad os kontakte dig.
