Teams Connect - white paper om synkronisering mellem Teams og telefonsystemet

Undgå forvirringen med forskellig aktivitetsstatus i Teams og i telefonsystemet. Manglende synkronisering er et problem

Microsoft Teams har vundet stor udbredelse de seneste år, hvor pandemien fik sparket godt gang i anvendelsen af videomøder. Teams er en del af Office 365, som bruges af en stor del af dansk erhvervsliv.

Telefoni er ligesom vand og el helt uundværligt for danske virksomheder. Telefoniløsningerne varierer, men anvendelsen af funktionen statusvisning (ledig – optaget) har vundet frem. Problematikken er, at mange virksomheder både kommunikerer i Teams og via telefonien, og at de fleste virksomheder ikke har synkroniseret de to systemer. Se situation A i figur 1. De fleste medarbejderne anvender statusvisning på deres kolleger i Teams og ledighedsstatus i telefonien.

Det kritiske er, at status i Teams og telefonien kan vise noget forskelligt og modsatrettet. Hvad skal man så tro på? En ting er sikkert: Der bliver foretaget unødige opkald og unødige/fejlagtige omstillinger til stor irritation og tidsspilde for medarbejdere og kunder.

Derfor skal I synkronisere

Synkronisering betyder, at en medarbejder ser den samme status, uanset hvilket af de to systemer medarbejderen kigger i.

Det udrydder tvivl og giver klarhed. Medarbejderne undgår at lave unødige fejl, når der vises samme status på en kollega. Medarbejdere kan med andre ord kommunikere mere effektivt. Dermed yder de også en bedre service overfor kunderne. Der er flere fordele;

• Receptionisten har altid det korrekte overblik over alle kolleger og kan betjene kunderne hurtigere
• Når du og kollegerne har brug for hinanden, kan I se samme status, uanset hvilket system I kigger i
• Du og kollegerne ringer og omstiller aldrig forgæves, når status vises korrekt
• Ved opkald får dine kunder aktuel besked om din tilgængelighed af systemet, når du ikke er ledig
• Du undgår at sætte din status manuelt for aktiviteter, som du allerede har planlagt i Teams, f.eks. videomøder
• De mange relevante features omkring intelligent dirigering af opkald kommer til sin fulde ret. F.eks. kan et direkte opkald til dig omdirigeres med det samme til en relevant og ledig kollega, når du er optaget

Typiske scenarier før synkronisering af aktivitetsstatus

Nytten af synkronisering afhænger af flere forhold:

• Medarbejdernes brug af bordtelefoner, softphones (web- eller klient-baseret) og smartphones

• Medarbejdernes brug af Teams og telefoni samt firmaets politik herom
• Virksomhedens licenser på firmaniveau og medarbejderniveau hos Microsoft og telefonileverandøren

Forskellen på status i Teams og i telefonien

Status i virksomhedens telefoniløsning hedder med en fagterm ”line-state.” Populært sagt er det blot, om en medarbejder taler i telefon eller ej. Ledig eller optaget. Status i Teams viser en medarbejders tilstedeværelse fastsat med aktivitetskode.

Der er flere udbydere i Danmark af synkronisering fra Teams til telefoni. Svarende til scenarie B i figur 1. Ifølge Dstny A/S’ informationer er det kun Dstny A/S, der også kan levere synkronisering fra telefonien Connect* til Teams svarende til scenarie C i figur 1.

Line-state er medarbejderens status i telefonsystemet. Den status ”pushes” fra telefonsystemet til Teams.

Tilstedeværelse er medarbejderens aktivitetsstatus i Teams. Opdatering af aktivitetsstatus pushes fra Teams til telefonisystemet.

Sådan synkroniserer man Teams og telefonien

Connect er Dstny’s telefoniløsning til dansk erhvervsliv. Vælger en virksomhed Dstny’s synkroniseringsservice Teams Connect, foregår installationsprocessen af synkroniseringsservicen på følgende måde:

Den hemmelige ingrediens i Teams Connect