Hvad er forskellen på et call center og et kontaktcenter?
Mange forveksler ordene, men et call center og et kontaktcenter er to forskellige løsninger til virksomhedskommunikation og kundeservice.
Den primære forskel er kommunikationsmetoder og den overordnede oplevelse. Her følger først lige en beskrivelse af de to løsninger, og derefter gennemgås de to løsningers største forskelle.
Et call center
Et call center er løsning, hvor agenter håndterer indgående, udgående eller blandede opkald. Historisk har løsningen været koblet sammen med telefonien med PBX for at sende og modtage et stort antal opkald. Opkaldene er oftest fokuseret på at modtage ordrer og yde kundeservice.
Sådan har call centre opereret siden 1960’erne efter opfindelsen af de første såkaldte ACD-systemer (automatic call distribution), som tildeler indgående opkald til forskellige agenter afhængig af tilgængelighed og kompetence.
Call centre har været fokuseret på at reducere omkostninger ved at reducere antallet af agenter. Systemet er lagt an til få agenter til at håndtere opkald hurtigere og besvare flere opkald pr. dag.
Nogle call centre har et IVR (interactive voice response) installeret, som oftest er designet til få kunderne til at betjene sig selv mest muligt og ikke tale med en agent. Forhold, som kan opleves frustrerende og lede til dårlige kundeoplevelser.
Et kontaktcenter
Et kontaktcenter håndterer indgående og udgående opkald, men det betjener også kunder på digitale platforme og kanaler. Et kontaktcenter har alle call centrets fordele, men de er oftere cloud-baserede og anvender VoIP (voice over internet protocol) til at lade folk kommunikere på deres foretrukne kanaler, som også er sms, chat, mail, sociale medier og andre digitale muligheder.
Alle kanalerne er dele af det samme integrerede system. Selv når kunderne henvender sig på deres foretrukne kanal, kan de skifte til en ny kanal uden at forstyrre dialogen. Kontaktcentre kan skabe en konsistent opfattelse af virksomheden hos kunderne, ligegyldig hvilken kanal dialogen starter og slutter på.
Skiftet fra at bruge call centre til kontaktcenter blandt virksomheder er sket over lang tid. Det er et roligt skifte, som er sket i takt med, at kunderne i stigende omfang foretrækker at blive serviceret på digitale platforme fremfor via opkald. Skiftet er blevet mere udtalt de seneste år og bliver tydeligere, jo yngre kunderne er.
Bare at tilføje en kommunikationskanal som f.eks. Facebook ved siden af betjening af kundeopkald er ikke nok til kalde virksomhedens kundeservice for et kontaktcenter.
Her følger de 7 forskelle mellem et call center og et kontaktcenter.
Voice-only og digitale kommunikationskanaler
Den største forskel er kundeservice-kommunikationskanalerne. Mens call center agenter mest kommunikerer via telefonen, så servicerer agenter i et kontaktcenter også via SMS, chat, videochat, sociale medier, mails og andre kanaler.
Hver kanal er understøttet af avanceret teknologi og kan betjenes fra hver agents PC. Eftersom efterspørgslen efter service over telefonen falder og service på andre kanaler stiger, repræsenterer kontaktcentre med disse muligheder er kraftig forbedret kundeoplevelse.
Proaktiv og forudsigende kundeservice
Med nye redskaber og analytics kan kundeservice gøre mere end at besvare forespørgsler. Med overvågning af købsadfærd bliver det muligt at række ud og besvare spørgsmål, før en evt. kundehenvendelse indløber.
Selv om det kan gøres i et call center, virker det ikke så godt i praksis. F.eks. udgående beskeder fra call center agenter over telefonen. Hvis agenten kun har en kundes private tlfnr, kan kunden være udenfor rækkevidde i dagtimerne.
Desuden er mobilbrugere i stigende omfang forsigtige med at besvare ukendte numre, så udgående opkald er ofte ineffektive.
Kontaktcenter-løsninger lader kunderne vælge, hvordan de vil kontaktes, hvilket gør proaktiv kommunikation til en effektiv måde at reducere omkostninger og øge kundeloyaliteten.
Mere engagerede kundeservicemedarbejdere
Alle vil gerne føle, at deres job er vigtigt. I et call center er det ikke altid tilfældet, når frustrerede kunder begynder at råbe eller tale grimt. Ved at reducere køer og ved lade dem vælge en anden foretrukken digital kanal, bliver kundens oplevelse mere positiv, og det samme gælder for agenterne i den anden ende.
Virksomheder, der investerer i let betjente, intuitive selvbetjenings-kanaler – som et website eller en selvbetjeningsportal – erfarer, at agenterne som konsekvens skal svare på basale spørgsmål i mindre udstrækning.
Det betyder, at et gennemsnitligt indgående opkald bliver mere komplekst. Ved at anvende dynamiske agent scripting, integration med CRM elller andre IT-systemer og ved at opbygge vidensbiblioteker udstyres kontaktcenter-agenterne med de svar, som de kan anvende i realtid til at give kunderne bedre og mere præcise svar og dermed en mere optimal oplevelse.
Nogle systemer kan også opsamle data med workforce management redskaber omkring medarbejdernes adfærd og bidrage til fremtidig rekruttering, ligesom data kan anvendes til træning og optimering af agenternes dialog med kunderne.
Individuelle kundedata
Når en kunde kontakter virksomheden, deler de personlig information om deres præferencer og adfærd. Hvis den interaktion sker over et opkald i et call center, kan en agent holde på den data. Sker det på digitale kanaler, bliver det langt lettere at have styr på den slags information.
Kontakcenter-software opsamler al kundedata fra alle kanaler i et samlet kunde-overblik på skærmen, hvilket med kunstig intelligens kan anvendes til at tilbyde services baseret for forudsigelser – eller til at udvikle nye produkter.
Kunder udviser forskellig adfærd i forskellige kanaler, så med flere kanaler følger mere data. Al kundedata er tilgængelig i kontaktcentret, når en kunde henvender sig, og det gør exceptionel kundeservice muligt i hvert kontaktpunkt.
Avanceret dirigering af henvendelser til rette medarbejder
Med komplet kundedata ved hænden er det lettere at route kunden til den bedste egnede medarbejder. Det er muligt for både call centre og kontaktcentre. Men fordi et kontaktcenter dækker mange kanaler – og ikke kun opkald, er det lettere at forudsige, hvor et opkald, en SMS, en chat m.m. skal styres hen næste gang.
Ingen kunder ønsker at anvende ekstra tid på at specificere et problem eller en opgave. Heller ikke at blive omstillet flere gange i det samme opkald. Kontaktcenter-software lader virksomheden kunne route henvendelser hurtigere og mere præcist end nogensinde.
Bedre konsistente kundeoplevelser
Effektiv medarbejdertræning, kundeprofilering og exceptionelle kundeoplevelser er mulige med både call centre og kontaktcentre. Når kunder besvarer et opkald eller går online, forventer de et vist kvalitetsniveau af service uanset medarbejder.
Når dialog sker i alle slags kanaler i et kontaktcenter, kan man måske tænke, at konsistens i kundeservice er umuligt.
Men en kontaktcenter-løsning er i realiteten et komplet teknologisk økosystem – forbundet og integreret i alle dimensioner. Så systemet husker en dialog i en kanal, selv om kunden skifter kanal ved næste henvendelse. Det giver kunderne langt mere frihed end i et call center, og hver henvendelse blive en brik i en større kunderejse.
Hvad passer bedst til virksomheden?
Når det hele koges ned, så er hovedforskellen mellem et call center og et kontaktcenter navnet. Man kan ringe til et call center, mens et kontaktcenter er åben på alle kanaler – så at sige.
Som virksomhed skal man vælge løsning ud fra, hvilke kanaler kunderne foretrækker at kommunikere med.
Med kendskabet til de syv forskelle bliver overvejelserne omkring den rette løsning til virksomheden lettere, så kunderne får den bedste løsning, der giver den bedste kundeservice.