Er du parat til en teknologi-tsunami?
Telebranchen er under hastig forandring af ny teknologi. Kommunikation og samarbejde er i en rivende udvikling, hvor funktioner, former og formater ændrer markant.
Det går så stærkt, og det er svært at følge med. Hvem tyr ikke til sine børn eller til firmaets yngste medarbejdere for lige at forstå og lære at bruge en ny funktion?
Som en del af researchen til denne artikel spurgte vi – med almindelig dansk tale – Google Assistant-app’en på vores smartphone: ”Hvad er de 5 kommende teknologier indenfor telekommunikation?”
Google Assistent svarede med et link til en computerworld-artikel fra 5.oktober 2017: ”Se Listen: De 10 teknologier med størst betydning i de kommende år – betyder store forandringer i din virksomhed.” Artiklen rummer Gartners bud på de 10 strategiske trends i 2018
Ikke noget dårligt svar fra den gratis, digitale personlige assistent fra Google. Og et levende bevis på, at de kommende teknologier faktisk allerede er her.
I denne artikel sætter vi fokus på nogle konkrete muligheder, som kan gøre en forskel for din virksomhed. Hvis I griber dem.
Digitale assistenter overtager rutineopgaver
Digitale assistenter er ikke bare opslagsværker eller redskaber til simple handlinger som at ringe op eller sende en SMS med en tale-kommando. Assistenterne udvikler sig hele tiden og kan nu klare opgaver, som kræver lidt mere dialog og koordination. Se f.eks. videoen med bordreservation på en restaurant.
Og nye teknologier bliver integreret i de digitale assistenter: machine learning, stemmegenkendelse, tale-til-tekst, søgning, tekst-til-tale og nu også maskine-til-maskine-dialoghåndtering.
Se to andre eksempler fra dette års I/O-festival i Mountain View, hvor Googles adm. direktør, Sundar Pichai, viser to dialoger, hvor der bestilles tid hos frisøren, og hvor en bordbestilling på en restaurant går skævt.
Du og dine kolleger kommer snart til at modtage opkald fra virtuelle medarbejdere, der på vegne af kunder tager samtalen med dig om køb af varer og tjenester. Uanset om du bryder om at tale med en ”robot” eller ej.
Virtuelle medarbejdere i gang på få minutter
Virtuelle assistenters evne til at føre samtaler med mennesker er ikke kun forbeholdt brugere af personlige digitale assistenter som f.eks. Google Assistant. Små og mindre virksomheder kan også “ansætte” virtuelle medarbejdere til at chatte og tale med kunderne – og der kommer hele tiden flere muligheder til:
IBM lancerede allerede Watson Voice Gateway i maj 2017. Amazon har lanceret Lex Integration, og i foråret 2018 kom Microsoft med Skype for Business Connector og Google med Contact Center AI.
Det gør det muligt for din virksomhed at koble en Phone Gateway-service på et af jeres telefonnumre i løbet af minutter. Så er den virtuelle medarbejder i gang og klar til at besvare opkald eller ringe ud omkring præcis definerede opgaver indenfor afgrænsede arbejdsområder.
Forudsætningen er, at der er relevante data klar for det arbejdsområde, som den virtuelle medarbejder skal “trænes” i, og som udgør den basis af viden, som den skal føre samtaler ud fra.
Bag den virtuelle medarbejder ligger en AI-telefoniinfrastruktur med kunstig intelligens, stemmegenkendelse, taleopbygning, sprogforståelse og opkaldsorkestrering. Stakken af teknologier er dog endnu på et stade, hvor komplekse opgaver eller ”kritiske” kunder ikke kan håndteres af virtuelle medarbejdere.
Bedre kundeoplevelse og mindre ventetid med AI
Større virksomheder med mange opkald ind og ud får nye muligheder, som kan give et bedre call-flow og en bedre kundeoplevelse. Virtuelle medarbejdere vil nemlig snart kunne give kunder en bedre opkaldsoplevelse sammenlignet med oplevelsen ved opkald til firmaer med en almindelig IVR-menu.
En almindelig IVR-menu består typisk af en velkomsthilsen, evt. åbningstid-besked og derefter et antal valg af f.eks. afdeling og sagsområde, hvortil der kan være køer med ventetid.
En virtuel assistent kan spørge mere ind til kundens egentlige behov fra starten af opkaldet og stille korrekt om i samme omgang. Alternativt kan assistenten fortælle om en kø-situation og tilbyde at lægge besked til den relevante medarbejder om at ringe tilbage, hvis ikke den virtuelle assistent kan klare opgaven selv.
Virtuelle medarbejdere kan også trænes og indsættes på specialområder – som f.eks. tidsbestilling, bordreservation, mødebooking, after sale opgaver og simple tekniske support-opgaver. Og i fremtiden vil de måske kunne håndtere helt op til 80% af opkaldene og løse de medfølgende opgaver, så medarbejderne kan fokusere på mere komplekse opgaver og kritiske kunder.
Endelig er der mulighed for at integrere vidensdatabaser, der automatisk finder relevant dokumenter frem på skærmen i realtid baseret på samtalens indhold. Selve etableringen af vidensdatabasen kan ske på minutter, hvis materialerne findes i digital form i forvejen.
Stemningsanalyse og overvågning af samtaleemner
Stemningsanalyse bygger på et Natural Language Processing-API, som ligger i skyen. Det er et værktøj, der analyserer en samtale i realtid, og som scorer opkaldspersonens attitude som positiv, negativ eller neutral.
Scoren kan afdække situationer, hvor et igangværende opkald bør overdrages fra en virtuel assistent til en medarbejder. F.eks. for at løse problemer omkring mere komplekse forhold eller for at bringe mere fintfølende erfaring ind i opkaldet.
En anden mulighed er emne-overvågning, hvor AI bliver brugt til at analysere båndede samtaler og chat logs. Værktøjet kan give indsigt om emner og tendenser på tværs af al kundedialog i din virksomhed.
Emnerne og tendenserne kan også bidrage til at udvikle og træne en virtuel assistent og til at opbygge en vidensbank, som er skræddersyet til din virksomheds kontaktcenter.