Skab selv mere værdi med din telefoni
Intelligent brug af data er et område i fuld fremdrift. En lang række af vores kunder anvender allerede deres telefonidata og udveksler data via API til forretningsmæssige formål. Størstedelen af vores kunder er ikke i gang endnu, men det kommer, fordi der er så mange anvendelsesmuligheder, når først ledelsen sætter fokus på dem.
Al kommunikation gennem firmaets telefonsystem er jo data, og du kan få fat i disse data via udveksling gennem såkaldte "API'er." Men lad teknikken ligge, og vend blikket mod de anvendelsesmuligheder, som telefoni-data kan give dig.
Eksempler på brug af telefonidata
kombineret med interne data
Overfor kunder
- Automatisk inddatering af opkaldsdata i regnskabssystemet (ERP) til senere fakturering af revisorers eller advokaters tid forbrugt på samtaler med klienter
- Automatisk lagring af kundesamtaler under kunden i et CRM-system eller et ticket-system
- Automatisk opringning til kunder, hvis opkald ikke nåede at blive besvaret af medarbejderne
- Applikationer, der automatisk popper op PC-skærmen, og som viser udvalgte data fra telefonien og fra egne systemer om den kunde, der ringer op
- Automatisk videresendelse af data, f.eks. et bookingnr. eller et ordrenr., som en kunde har indtastet under et opkald, til et andet system, som trigger en automatisk handling overfor kunden
- Automatisk opkald til kunder for at gennemføre en kundetilfredshedsanalyse, hvor opkaldet er trigget af data, som kunden har indtastet under et tidligere opkald
Overfor medarbejdere og tilknyttede ressourcer
- Automatisk opdatering af storskærme i call centre med ventende telefonopkald, køer og ventetider i realtid
- Tidsstyret automatisk ind- og udmelding af køer
- Automatisk opringning til næste kontaktperson på en ringeliste, hvis den første kontaktperson er markeret som ”ikke til rådighed” i systemet, f.eks. når vikarbureauer skal booke vikarer
Kombinér telefonidata med egne data i realtid
Det er kun fantasien, der sætter grænser. Hvordan kan telefonidata, firmaets egne data og evt. eksternt tilgængelige data (se liste nedenfor) kombineres på nye måder, som giver kunden en bedre oplevelse, sparer tid for medarbejderne eller udgifter ift. firmaets nuværende arbejdsprocesser?
Med den rivende teknologiske udvikling vokser mulighederne for at finde på nye anvendelser næsten dagligt. Tænk blot på, hvad dit firma vil kunne gøre ved at kombinere firmaets kundedata fra ERP-systemet og CRM-systemet med telefonidata, data fra IoT-enheder, eksterne datakilder (f.eks. omkring geografi, vejr, finans, det offentlige, videnskab og sociale medier), og analytics-data fra firmaets website.
Ved visse anvendelser er realtidsdata kritisk, hvorfor udvekslingen af data via API bliver central. Ved andre anvendelser kan set up’et omkring en løsning nøjes med en mindre frekvent dataopdatering. Hver time, hver nat eller andet. En hybrid kan også være relevant, hvor telefonidata og f.eks. website analytics-data opdateres i realtid, mens CRM-data kun opdateres 1 gang om dagen.
Værdiskabelsen med brug af telefonidata ligger ofte i veltimet informationsberigelse ifm. praktiske realtids-dialoger med f.eks. kunder og i og veltimet opgaveløsning ift. forretningsprocesser internt og ud mod kunder og leverandører.
Der kan også være værdi i at forædle telefonidata, f.eks. at summere til overblik over statistik over opkald og køer. Men også i at identificere adfærdsmønstre, f.eks. kundeemners besøgsmønstre på firmaets website i kombination med telefonidata. Se på, hvordan kunder opførte sig på websitet og i telefondialogen op til et køb. Udløs notationer i realtid til sælgeren, når et kundeemne opfylder ”købs-adfærden.”
Adgangen til telefonidata via API er gratis, når du er kunde. Der er veldokumenterede API-beskrivelser, så det er bare at sætte firmaets udviklere i gang.
