Tilfredse kunder er det vigtigste. En måde at undersøge tilfredsheden på er at spørge kunderne, VS Sutomatic A/S har tidligere foretaget forskellige former for kundeundersøgelser, men metoderne var for usikre, usystematiske og for tidskrævende.
Da Dstny præsenterede Nt Promoter Score som en service til kundetilfredsmåling integreret i telefoniløsningen Connect 3.0, som VS Automatic anvender, var virksomheden ikke sen til at slå til.
NPS er et globalt bredt anvendt system, som er nemt og hurtigt at integrere i Connect 3.0.
VS Automatic blev hjulpet på vej med en onboarding-proces, hvor en leverancekoordinator fra Dstny med støtte fra en NPS-ekspert i baggrunden var tovholder. Trods Corona-faktoren blev det implementeret i efteråret 2021.
VS Automatic ønskede en skræddersyet variant af NPS-servicen. Virksomheden ville måle tilfredsheden med kundeservicen centralt og opgaveløsningen on site decentralt.
Indgående opkald ind til VS Automatic følges altid op med en SMS. I SMS’en scorer kunderne løsningen af opgaven på en skala fra 0 til 10 og besvarer yderligere et spørgsmål relateret til kundeservice.
Når VS Automatic har afleveret et projekt eller løst en opgave ude hos en kunde, er det planen at sende en email til kunden, som skal tage stilling til de samme to forhold.
I standard NPS-løsningen spørges kunderne om deres tilfredshed på SMS, så snart kundens oprindelige opkald er afsluttet.
Kundernes SMS-svar sendes tilbage til den relevante afdeling (kø), som dermed får feedback på deres opgaveløsning og serviceniveau.
Endelig er der et dashboard, der samler al data fra besvarelserne fra kunderne om deres tilfredshed.
VS Automatic valgte en unik løsning med 3 skræddersyede features:
Den skræddersyede løsning krævede, at der skulle kodes en smule, så data kunne udveksles mellem de relevante systemer og i det relevante format. NPC Today stod for denne kodning.
”Vi er glædeligt overrasket over den høje svarrate på ca. 20%. Det er en klar forbedring ift. tidligere bestræbelser,” siger Torben Steffensen, direktør for VS Automatic. Han tilføjer: ”Vi scorer i gennemsnit hele 69 på en skala fra 0 til 100. Når vi får et resultat med en lav score, så ringer vi til kunden/kontaktpersonen for at høre, hvordan vi kan gøre noget ved årsagerne til den lavere tilfredshed. Det har overrasket mig, at størstedelen af disse opkald ender med at blive en rigtig god kundeoplevelse, fordi de mærker, at vi har viljen til at gøre det bedre og gør det med det samme.”
