Når du skal vælge, designe og tage et nyt telefonsystem i brug, afhænger dets succes af, om brugerne kender til systemets muligheder og indrytter sig efter nogle hensigtsmæssige regler.
Man kan designe og implementere et nok så avanceret telefonisystem, men hvis kulturen, disciplinen og reglerne ikke følger med, er det et problem. Ofte bliver systemet udpeget som syndebukken, selvom det er manglende regler eller efterlevelse af opstillede regler, der er det sande problem.
Derfor har vi i denne artikel samlet 10 råd til, hvordan du som virksomhed kan få mest mulig værdi for dine investerede kroner, samt hvordan du sikrer dig den bedst mulige håndtering af dit telefonisystem.
Vores eksperter ser tit, at firmaets ansvarlige for telefoni lytter mere til personalets ønsker end til kunderne. Telefonsystemet behager dermed medarbejderne mere end kunderne. Det har ofte betydning for kundens oplevelse.
Her er det vigtigt, at der er taget højde for, hvad kundens oplevelse skal være, og følgende spørgsmål kan være gode at besvare:
Når disse spørgsmål er besvaret, giver det kunden en mere strømlinet oplevelse.
God kundeservice starter ofte over telefonen. Men desværre ser vi ofte, at denne kanal bliver overset, eller fokus ligger andre steder. Det er en skam, da det at yde god service over telefonen virker meget overbevisende og personligt.
Et godt råd er derfor at tænke telefonsystemet ind som et touchpoint i kunderejsen. ”Plej” denne kanal ligesom de andre kanaler, jeres kunder kommer i berøring med.
Det har en stor betydning, hvordan speaken er indtalt, og om den er ens blandt medarbejderne, når man ringer til et firma.
En gennemgående linje i alle speaks og medarbejdernes telefonsvarer er ofte en god idé, i og med at det skaber en genkendelsesfaktor og et professionelt udtryk. Derfor råder vi til, at der bliver tænkt over følgende:
Mulighederne er mange, når det kommer til speaks. Det kan ofte være svært at vide, hvordan et speak skal indtales, men en grundregel er, at det skal være let for opkalderen at forstå.
Hvilken forventning skal speak’en stille i udsigt til opkalder om, hvornår medarbejderen er tilgængelig igen? Omkring (hvor hurtigt man kan forvente) tilbageringning? Omkring at blive viderestillet?
I forlængelse af forrige punkt er der mange muligheder, når det kommer til speaks til telefonsvarere. Det vi ofte ser hos Dstny er, at kunden vælger at integrere deres speak med deres kalender – også kaldet spoken absence.
Det betyder, at det er muligt, at speaken fortæller, hvornår du forventes at være tilgængelig. Står din aktivitet som værende i møde, og du har angivet længden på mødet, kan din telefonsvarer blive indtalt til bl.a. at kunne fortælle:
”Du har ringet til Michael Andersen. Han er i møde og forventer at være tilbage kl. 11.30. Du har mulighed for at lægge en besked efter biptonen”.
Så ved opkalderen, hvornår medarbejderen er tilbage.
Dette var blot et bud på, hvordan det kan lyde. Mulighederne er mange, og vi står klar til at hjælpe og rådgive dig, hvis du har behov for hjælp og vejledning til dette.
En effektiv måde til at vide, om en kollega er ledig eller ej, er ved aktivt at bruge aktivitetsstyring og fraværskoder. I Connect 3.0 har du flere muligheder for at kunne styre din aktivitetsstatus og dermed visningen af din tilgængelighed.
Ved en god og konsekvent brug kan I internt spare meget tid og besvær ved hurtigt at kunne se hinandens aktiviteter. Dette gør, at I ikke behøver at omstille opkald forgæves eller ringe forgæves, men at I kan bruge en alternativ kommunikationskanal.
Et konsekvent og strømlinet brug af dette gør hverdagen både hurtigere og lettere.
Som vi nævnte i indledningen, er det vigtigt, at medarbejderne aktivt gør, hvad der er aftalt/overholder de retningslinjer, der er lagt for brugen af telefonien.
Vi anbefaler altid, at der udformes en eksplicit holdning til dit firmas ønskede kultur og disciplin omkring telefoni og kommunikation med omverdenen og internt.
Her er det en god idé at overveje følgende:
Ved at indføre en intern telefon-politik, omkring hvordan firmaet håndterer telefonen og telefonsystemet, er I godt i mål. Det næste skridt er, at dette nedskrives i det dokument, som er tilgængeligt for medarbejderne. Herved har du større chancer for, at implementeringen rent faktisk bliver efterlevet og udført i praksis.
Har I mål for, hvornår I har succes over telefonen? Hvornår I har givet en rigtig god kundeoplevelse over telefonen?
Uden at vide hvad det er, som du har af intentioner med dit telefonsystem, kan det hurtigt føles som en rutineopgave uden større formål. Derfor anbefaler vi, at der er overordnede mål for telefonsystemet, som medarbejderne kan motiveres af og arbejde hen imod.
I forlængelse af forrige punkt anbefaler vi altid, at der bliver brugt statistik til aktivt at følge op på de mål, der er sat, samt den generelle performance.
Med intelligent brug af dine data kan du få overblik og indsigt, som du kan omforme til handling.
Med viden omkring antallet af indkomne opkald, antallet af mistede opkald samt hvilket tidspunkt, I får flest opkald på, er I allerede klogere. Og det stopper ikke her. Det er muligt at få et komplet overblik over, hvordan dit firma klarer kommunikationen med kunderne.
Derfor er et af vores allerbedste råd, at jeres telefonisystem er integreret med et analyseværktøj, som kan tilpasses nøjagtig efter jeres forretning.
I dag er mulighederne store, når det kommer til integrationer til dit telefonsystem. Dette er alfa omega, hvis man ønsker en avanceret telefoniløsning.
Ved at vide hvad I vil med jeres telefonisystem, hvad det skal kunne og hvad behovene er, kan vi hjælpe jer med at rådgivning ift. de muligheder, der er, når det kommer til integrationer og API'er.
Det sidste og måske også mest åbenlyse råd er at følge med i de nyeste opdateringer, trends og muligheder. På den måde er du altid up-to-date på hvad, der er nyt, og hvordan du kan skabe ny værdi.
Hos Dstny er vi frontløbere på den teknologiske udvikling, og vi arbejder hver dag for, at vores løsninger bliver så gode som muligt, i takt med at ny teknologi bliver tilgængelig.
Ved at abonnere på vores nyhedsbrev er du godt dækket ind. Vi sørger for at informere og oplyse dig, så du er bedst mulig rustet ift. din virksomheds telefoniløsning. Og har du spørgsmål, er du altid velkommen til at kontakte vores kundeservice eller support.