Virksomheder har i årevis forsøgt at vænne kunderne til at bruge hjemmesider, mails, sociale medier, kontaktformularer eller chatbots, når de skal søge information om eller gå i dialog med virksomheden. Mange kunder foretrækker dog stadig at ringe, når de har spørgsmål eller behov for vejledning og hjælp.
Derfor er det oplagt at optimere den personlige kundedialog uanset kommunikationskanal, når man vil tættere på sine kunder og opbygge kunderelationer. I de fleste virksomheder er indgående opkald imidlertid ikke integreret med de kernesystemer, som medarbejderne bruger i kundekommunikationen, og der er ydermere ofte behov for at søge information på tværs af talrige systemer. Det tager tid og skaber grobund for forvirring, tidsspilde og – i værste fald – irritation hos kunden.
Ved at samtænke telefoni og forretningssystemer kan man nemt sikre, at alle relevante informationer om den kunde, der ringer ind, automatisk dukker op på skærmen. Man kan endda fleksibelt kombinere data på tværs af en eller flere forretningssystemer, så medarbejderen automatisk har opdateret viden ved hånden om kundens stamdata, købs- og supporthistorik, serviceaftaler og måske om eventuelle økonomiske mellemværender.
Det er også oplagt at indbygge overblik over oplagte mersalgsmuligheder, som kunden endnu ikke har været præsenteret for.
God kundeservice bygger bl.a. på gnidningsløs og hurtig udveksling af viden mellem kolleger. Traditionelt har udveksling af viden og samtaler ofte foregået over skrivebordet eller ved kaffemaskinen. Det er nemt, uformelt, hurtigt og hyggeligt – forudsat at rette vedkommende ikke er på kursus, holder ferie eller har en sygedag.
Men selv i den situation, hvor alle parter faktisk er på kontoret, er ulempen ved den uformelle tilgang, at man sjældent får skrevet alt ned. Derfor går centrale informationer om kunderne let tabt. Samtidig har hybrid og hjemmearbejdspladser gjort det tvingende nødvendigt at sætte dialog og registrering af kundedata i system, så alle relevante kolleger har nem adgang til informationerne. Mange bruger CRM-løsninger som f.eks. Salesforce eller HubSpot til at registrere vigtige data om kunderelationer. Udfordringen kan være at få medarbejderne til at bruge systemerne i fuldt omfang, fordi de selv skal åbne og skifte mellem systemer – og fordi det nogle gange simpelthen er lettere at lade være. Derfor går vigtig viden om kundedialogen nemt tabt – og næste kollega på sagen er dårligere forberedt, end vedkommende ret beset kunne være.
Det kan være til stor gavn at integrere eksempelvis CRM-, ERP-, helpdesk eller supportløsninger direkte med telefonsystemet. Det sikrer, at medarbejderen automatisk præsenteres for præcis de centrale kundedata, der er behov for, når kunden ringer op. Det sparer tid og sikrer fuldt overblik over hele kundehistorikken.
Med integration støber du fundamentet under konstruktive og informerede samtaler, hvor medarbejderen begynder hvor hun/han slap sidst – og ikke forfra hver eneste gang. Det skaber et professionelt indtryk og gør, at dine medarbejdere har et langt bedre grundlag for at yde kompetent service og support.
Vigtigst af alt er imidlertid, at kunden føler sig ”set” og genkendt hver gang. Uanset hvem der tager telefonen i din virksomhed.
Udbyttet af at investere i integration afhænger af forskellen mellem de fremtidige workflows sammenlignet med de nuværende workflows og de sammenhænge, som integrationen skal virke indenfor. I Dstny-verdenen skelner vi mellem følgende integrations-brugergrænseflader:
Én ting er at gøre en indsats for at optimere dialog og kundeservice. Noget helt andet er at kontrollere, om indsatsen faktisk virker.
Med en SMS survey integrationsløsning fra Dstny kan du uden videre sætte analyse af kundetilfredshed i system gennem automatisk udsendelse af SMS eller email eller via et automatiseret opkald, hvis dine kunder tillader det. På den måde får du hurtigt et sikkert datagrundlag for at vurdere, hvor tilfredsheden er størst, og hvor der måske skal gøres en ekstra indsats – og du kan meget hurtigt se, om justeringerne fungerer.
Med effektiv, automatiseret integration mellem IT og telefoni sparer medarbejderen tid, fordi der ikke er behov for at søge på tværs af systemer.
Den mest enkle integrationstype sørger for, at medarbejderen får kundens stamdata op på skærmen, når telefonen ringer. Det er også muligt at kombinere data på tværs af systemer og skabe præcis det mix af kundedata, der giver størst værdi for din forretning.
Det kan blive muligt at se, hvornår kunden ringede sidst og let skrive en ekstra linje ind om de ting, medarbejderen har drøftet eller aftalt med kunden.
Du kan bygge regler, som sikrer, at kendte kunder altid stilles til rette afdelinger eller medarbejdere i stedet for at skulle taste sig rundt i systemet. Det øger sandsynligheden for, at kunden får løst sin udfordring i en fart – og sparer samtidig værdifuld tid for dine medarbejdere.
Mersalg til eksisterende kunder er en god måde at styrke bundlinjen på, og det bidrager til at øge kundens engagement og loyalitet. Det sættes imidlertid alt for sjældent i system – ofte fordi centrale informationer ligger i forskellige IT-løsninger eller i medarbejdernes hukommelse.
Med en velfungerende integration mellem telefoni og forretningssystemer får man automatisk præsenteret opdateret viden om kundens engagement og historik. Det gør det nemt at sætte opsalget i system på en måde, der forekommer naturlig, velinformeret og kompetent.
Når en kunde – som eksempel – ringer til sit bilværksted og aftaler service til sin bil, er det oplagt at spørge kunden, om der samtidig skal skiftes vinter- eller sommerdæk.
Og kan man med det samme se, at bilen fik strammet styretøjet op for et halvt år siden, vil kunden helt sikkert sætte pris på, at medarbejderen spørger, om den fortsat kører bedre nu?
I et andet eksempel vil det være helt passende at fortælle internetkunden om et aktuelt tilbud på en firewall-opgradering, når hun alligevel ringer ind for at få opgraderet til en fibernetforbindelse.
Man kan også notere, hvad kunden interesserer sig for, hvad kunden allerede er blevet spurgt om eller måske decideret ikke er interesseret i.
Mulighederne er kort sagt uendelige, men starter altid med at sætte brugerne og deres behov i centrum.
Hos Dstny har vi hjulpet et stort antal virksomheder med at håndtere både de tekniske og organisatoriske aspekter, og vi tager gerne en uforpligtende dialog om, hvordan din virksomhed kommer i gang.
• Se med det samme, hvem der ringer ind
• Se automatisk nøgledata om kunden fra et eller flere systemer – eksempelvis på tværs af CRM, ERP og helpdesk/support
• Bedre mulighed for at prioritere indgående opkald
• Spar tid, og gør det nemmere for medarbejdere at registrere udvikling på kunden
• Fremstå mere forberedt, målrettet og professionel, når kunder ringer ind
• Øg nemt mersalg og styrk kundeservice
